架起一座沟通的桥作文汇总20篇

随着科技的发展，电话沟通越来越普遍，如今还出现电话面试，下面就让小编给大家介绍电话面试的沟通技巧和礼仪规范吧!

电话面试的礼仪规范

如果你对电话中的谈话技巧准备不够充分或觉得说话不够自如的话，那你就跟一个朋友进行练习。叫一个朋友打电话来提问你，进行角色扮演。你也可以充分利用你的电话留言，不在家的时候往家里打电话，录下强调你的一个观点的谈话信息。回家后听你自己说得怎样。听你说话的语调(热情、高低、停顿等等)，也要听一下你的内容，即你所说的信息是否清晰和直接。坚持练习直到你对结果感到满意为止。

随时准备好运用你的“十二点”策略。可视电视屏幕面试的基本指导方针在此也适用。

把你的一份简历放在电话机旁边，把一些你认为和你所应聘的企业或所应聘的工作类型相关的、又代表你的观点的关键词列出来和简历放到一块。

你不能指望从招聘者的身体语言、眼神或其他类似的信号中获取线索，而应高度注意他说话的语气。同时你自己的表述要简洁、直截了当、充满热情，使得谈话有趣而易于进行。

仔细地听并保持你的精神高度集中，把一部电话放在类似面试时所坐的地方。在电话旁边放一些纸和一支笔，还有你的简历和笔记本也放在一块。仔细记下你被问的问题和看似对招聘者至关重要的东西(这些信息对你稍后写一封信很有帮助)。

避免长时间停顿。对你的主要观点、要点作快速的概括，并提供一些具体的例子说明你在曾服务过的地方如何做出了积极的贡献，你以后将如何为这家公司做贡献。

确保记下给你打电话的人的名字(拼写要正确)、电话号码和地址。

重新肯定你的兴趣。如果通过这一关后仍感兴趣的话，弄清楚下一步会发生什么事情和你能做些什么事情而使你更具竞争力。随后寄一封感谢信。你的目的是获得下一轮面对面的面试机会。

电话面试的沟通技巧

1、主动选择通话时间

接到电话的地点可能在任何地方，街道、商场、公共汽车站等等，这些地方声音嘈杂，不利于沟通，这时，你可以主动要求另约时间再联系，如说：“对不起，我正有事，目前的环境比较吵，是否可以半个小时之后给您回电话?”，HR一般都会答应这样的要求。这时，你要留下HR的电话，等到约定的时间主动回复电话。

2、主动选择通话地点

主动选择你可以安静地坐下来，拿着纸笔进行记录的地点进行电话沟通。安静的环境能保证你们双方都能听清楚，不会有漏听或误听。用纸笔对面试问题要点进行记录，也可以适当地记录回答的要点。

3、要坐直身体，并面带微笑回答问题

不要以为电话面试，就可以斜在沙发上，翘着腿回答问题，相信你的表情一定会被HR“看到”，要用重视、严谨的态度来对待电话面试。也不能一边使用电脑、一边上网，一边回答电话面试，这样的回答心不在焉，效果可想而知。

4、礼貌用语

接听电话时要用“你好”等礼貌用语,绝不能说“喂”，这样印象分就会打折扣。要用“你好”“谢谢”等礼貌用语，礼貌用语也是职业化的一种表现。

5、拿着准备好的简历

电话面试的时候，只能凭声音对对方进行判断，因此，应聘者在回答问题的时候要冷静干脆，手中拿着简历，有利于用肯定的语气回答HR的问题。

6、准备计算器、工具书，还可以准备一杯水

如果HR问到一些技术性的问题，有这些可以帮助你快速利落地回答，能够突出你的专业能力。喝水不仅能帮助你润喉，还是镇静情绪的好方法。

7、电话面试时的语速不必太快

无论对方在电话面试时是语速很快，还是不紧不慢，应聘者的回答语速都不必太快，主要是口齿清晰，语调轻松自然。如果你太紧张，可适当用深呼吸来进行情绪调节，使自己放松下来，冷静、自信是电话面试的成功关键之一。

8、如实回答问题

如果没有听清问题，可以再问一次，对问题要尽量如实回答，如果觉得说得不好，可以再重复总结一次。在总结的时候，加入1、2、3这样的要点， 如对方让你进行自我介绍，你也没有拿着简历，回答了之后觉得不太好，可以再总结：“总之，我主要的优势是：1、在相关行业同类岗位有3年工作经验;2、在大学期间，我就一直关注这个专业领域;3、我认为自己具备岗位要求的责任心与沟通能力。” 这个补充的总结会给HR留下条理清楚、自信的印象。

9、咨询HR的问题

电话面试的双方是对等的，HR在问了你一堆问题后，也会反问你是否有什么需要了解的情况。你不问问题不好，显得你并不太关心这个职位。问得太多也不好，你可以问下一步的招聘流程、面试时间、岗位期望的上岗时间等。此时，最好不问薪酬，在双方合作的意向还没有进入实质性阶段时，问薪酬显得过于功利。

10、面试结束要感谢对方

面试结束时，要感谢对方来电话，感谢对方的认可，表达进一步合作的愿望，如你可以这么说：“感谢您的来电，谢谢您对我的认可，我希望能有机会与您面谈，您有任何问题请随时来电话。” 如果对方直接约定面试，一定要拿笔记下时间、地点，重复一次，保证准时参加面试。 最后，需要提醒的是，在整个电话面试的过程中，保持自信，语速合适，态度表现职业化 ，无疑是成功的关键。

车险理赔需要注意什么?拍照报案沟通一个也不能少!

现在开车的人很多，但了解车险的人并不多，许多人只有在出事或吃亏时才去问车险具体情况。其实，只有你平常用点心，了解清楚了，真遇到事情心里也有数不用那么慌张。因此，了解车险的合同条款，对理赔有很大的帮助。

随身携带数码相机或可拍照手机

数码相机或者手机现场拍照。现在智能手机很普及，像素也比较清晰，可以替代数码相机。利用手机第一时间拍下事故现场照片作为证据，这对快速处理的案件最有效，而且可以减少很多对于事故责任的争吵。(拍照应从八个不同的角度拍下车辆的整车状况：正前、正后、左侧、右侧、左前、右前、左后、右后，还要拍下碰撞部位的近照。

物损也遵循这方法：从整体远景到局部近景。只要做好这一步，就会大大减少以后的理赔手续。出了交通事故，除了向交管部门报案外，车主千万记住还要及时向承保车辆的保险公司报案(一般保险公司要求在车辆出险后48小时内报案)，当汽车异地出险时，也要向投保地公司报案，安心等待交警部门、保险公司的定损施救。

“小碰小刮”要先报案

很多车主往往认为一些小掉漆，一些小碰撞，反正没有影响自己爱车的美观就不管它，反正，明天、后天、大后天可能也会刮花，干脆以后一次性报保险公司把它修好就万事大吉了，其实这思想是错误的，因为保险公司接到你一次报案，就会录入你这一次的事故，至于你以前可能发生的数次小事故是不会负责的，而且事故都有一个时效期(一般保险公司是48小时，如果超时就要被保险人带身份证原件亲自到保险公司补报案，费时费力)。

发生事故要与投保公司及时沟通

发生事故后，车主在找救援公司拖车、修理厂修车时，关于价格一定要与汽车保险公司及时沟通，一定要在保险公司同意的情况下，才能给钱同时索取发票。以免对方开的价与保险公司的赔偿额相差太远，保险公司会以“条款”，“法规”等名义以减少他们的赔付。所以凡事都要多沟通、多问，这样有助于保护自己的合法权益。

先定损后修理

有些车主，在车辆出险后并不是立刻向保险公司报案，而是先找修理厂，修完车后再找保险公司报销费用，其实这说明他们并不了解理赔的一般程序。事实上，出险后应首先打110报案，并拿到交警开出的事故责任认定书，以便日后可提供警方的有关事故记录。在交警处理完事故后，车主应向保险公司报案，保险公司会派人查勘、定损，然后才是对车辆进行修理，最后提交单证、赔付。如果车主不向保险公司报案先修理车辆，在理赔时保险公司认为修理费用高出定损的费用，差额部分将可能由车主自己承担。所以先定损后修车，是对被保险人自身利益的保护。

车险的理赔并不难，如果能在购买车险前了解车险的承保责任以及免责条款，那么在理赔中就会做到心中有数。

广大车主出门出门在外应随身携带数码相机或可拍照手机，这样在出险时，能第一时间拍下事故现场照片作为证据。在发生事故时与投保公司及时沟通，就算是“小碰小刮”也要先报案。此外，车主还要先定损后修理。

护患沟通的目的：

1、建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷的发生。

2、收集患者的资料进行评估，确定健康问题。

3、针对患者的健康问题实施护理活动。

4、了解患者的心理精神状态，给患者实施心理护理，促进患者的心理健康。

5、与患者一起讨论患者的治疗护理问题，促进患者健康，提高护理质量。

6、帮助建立一个相互信任的护患关系，全面了解患者的情况。

7、与患者一起讨论有关健康的问题、护理措施以及护理的目标，与患者共同达到护理的目的。

8、给患者提供有关的咨询以及心里的支持，促进患者的身心健康以及全面康复。

护患沟通的原则有：

1、让病人主动表达，在与患者沟通时，让病人自行选择话题来谈，不要打断。

2、少用说理的方式，用理说服患者，就会阻碍患者吐露。

3、采用开放式的交流，互动中鼓励患者，让患者多说话。

4、把握语言的环境，找出主、客观因素是沟通的基本要素。

护患沟通内容：围绕护理工作，根据患者住院期间现有的或者潜在的健康问题，相关知识、信息，依据整体护理患者内容的要求来沟通。

护患沟通的形式：形式多样不受限制，固定时间沟通与随时沟通相结合，固定人员沟通与随即人员沟通相弥补，运用语言、文字、图片、手册等方式与患者沟通。

对于一对想要离婚的夫妻来说，如何跟孩子解释离婚是一件非常伤神的事情。要怎么说才能让孩子理解父母离婚呢？要如何做才能不让孩子的内心受到影响呢？

父母离婚如何跟孩子沟通

假如你正为离婚的事不痛快，假如正准备离婚的你有儿有女，那么请仔细阅读婚姻问题专家克里斯提出的建议。

1、私下跟孩子谈谈离婚的问题。虽然孩子会从家长的一言一行中预感到父母即将离婚，但一定要让他相信痛苦的一切终将过去。

2、向孩子讲清楚父母离婚不是孩子的错。因孩子对外界事物的理解有限，会误认为父母离婚错在自己，所以这点显得尤其重要。彼得教授建议，应向孩子讲清楚，父母虽结束了婚姻，但依然会爱孩子。“我们永远是你的爸爸妈妈，我们永远爱你。”这句话要向孩子反复说。

3、允许孩子提相关问题。孩子可能因过度吃惊而一时提不出想表达的问题，请给孩子留一个机会，让孩子在未来随时可向父母提问。

4、孩子提问时，父母应坦言双方离婚的原因，不要把罪责简单地归于另一方。因为孩子是父母双方的“合资产品”，所以不要盲目地让孩子表态究竟是向着父亲还是向着母亲。

5、做好相关准备工作，并把准备工作的内容告知孩子。克里斯建议离婚父母要提前几天通知孩子，既不能提前得太早，导致其产生焦虑情绪，也不能告知得太晚，让孩子来不及接受这个事实。

6、得知父母离婚后，孩子可能会深感不安，所以父母的指导尤为重要。要明确告诉孩子离婚是怎么回事，什么时候父母会离婚。年幼的孩子一定想了解以下信息：自己的玩具是归父亲还是归母亲？谁接送自己上学放学？

7、如果可能，离婚后，男女双方应尽量选择靠近彼此的地方居住，这样有利于互相走动、探望孩子。

8、教导孩子逐渐接受父母的新伴侣，化解孩子对父母的消极攻击情绪，让孩子说出心中的秘密。

9、要向孩子表明，父母双方即使在离婚后仍会共同参与到教育孩子的工作中来。应向孩子这样说，“妈妈和我将一起探讨你的学业规划，并会一起为你加油鼓劲”。

青春不能错过什么

现在的家长都非常在乎把自己的孩子送进名校，往往为此煞费苦心，破费万金。人们普遍相信，只要从幼儿园开始，到小学、中学、大学，一路都上名牌，孩子就一定前程辉煌，否则便不免前途黯淡。据我的经验，事情决非这样绝对。我高中读上海中学，大学读北京大学，当然都是名校，但是，小学和初中就全然不沾名校的边了。我读的紫金小学在上海老城区一条狭小的石子路上，入读时还是私营的，快毕业时才转为公立。初中读的是上海市成都中学，因位于成都北路上而得名。

记得在被成都中学录取后，我带我小学里最要好的同班同学黄万春去探究竟。因为尚未开学，校门关着，我们只能隔着竹篱笆墙朝里窥看，能隐约看见操场和校舍一角。看了一会儿，我俩相视叹道：真大啊！比起鸽笼般的紫金小学，当然大多了。当时黄万春家已决定迁居香港，所以他没有在上海报考初中。他用羡慕的眼光望着我，使我心中顿时充满自豪。我压根儿没有去想，这所学校实在是上海千百所中学里的一所普通得不能再普通的学校。

我入初中时刚满十一岁，还在贪玩的年龄。那时候，我家才从老城区搬到人民广场西南角的一个大院子里。院子很大，除了几栋二层小洋楼外，还盖了许多茅屋。人民广场的前身是赛马场，那几栋小洋楼是赛马场老板的财产。解放后，这位老板的财产被剥夺，现在寄居在其中一栋楼里，而我家则成了他的新邻居。那些茅屋是真正的贫民窟，居住的人家大抵是上海人所说的江北佬，从江苏北部流落到上海的。不过，也有一些江北佬住进了楼房。院子里孩子很多，根据住楼房还是住茅屋分成了两拨，在住楼房的孩子眼里，住茅屋的孩子是野孩子。好玩的是，在我入住后不久，我便成了住楼房的孩子的头儿。

我这一生没有当过官，也不想当官，然而，在那个顽童时代，我似乎显示了一种组织的能力。我把孩子们集中起来，宣布建立了一个组织，名称很没有想象力，叫红星组，后来大跃进开始，又赶时髦改为跃进组。组内设常务委员会，我和另五个年龄与我相仿的大孩子为其成员，其中有二人是江北佬的孩子，我当仁不让地做了主任。

我这个主任当得很认真，经常在我家召开会议，每一次会议都有议题并且写纪要。我们所讨论的问题当然是怎么玩，怎么玩得更好。玩需要经费，我想出了一个法子。有一个摆摊的老头，出售孩子们感兴趣的各种小玩意儿，其中有一种名叫天牛的昆虫。于是，我发动我的部下到树林里捕捉天牛，以半价卖给这个老头。就用这样筹集的钱，我们买了象棋之类的玩具，有了一点儿集体财产。我还买了纸张材料，做了一批纸质的军官帽和肩章领章，把我的队伍装备起来。

我们常常全副行头地在屋边的空地上游戏，派几个戴纸橄榄帽的拖鼻涕的兵站岗，好不威风。这种情形引起了那些野孩子的嫉妒，有一天，我们发现，他们排着队，喊着“打倒和尚道士”的口号，在我们的游戏地点附近游行。我方骨干中有两兄弟，和尚道士是他俩的绰号。冲突是避免不了的了，一次他们游行时，我们捉住了一个落伍者，从他身上搜出一张手写的证件，写着“取缔和尚道士协会”的字样。形势紧张了一些天，我不喜欢这种敌对的局面，便出面和他们谈判，提议互不侵犯，很容易就达成了和解。

我家住在那个大院子里的时间并不长。上初三时，人民广场扩建和整修，那个大院子被拆掉了，我们只得又搬家。现在回想起来，那两年半是我少年时代玩得最快活的日子。那时候，人民广场一带还很有野趣，到处杂草丛生。在我家对面，横穿广场，是人民公园。我们这些孩子完全不必买门票，因为我们知道公园围墙的什么位置有一个洞，可以让我们的身体自由地穿越。

夏天的夜晚，我常常和伙伴们进到公园里，小心拨开草丛，用手电筒的灯光镇住蟋蟀，然后满载而归。在那个年代，即使像上海这样大城市里的孩子也能够玩乡下孩子的游戏，比如斗蟋蟀和养蚕。我也是养蚕的爱好者，每年季节一到，小摊上便有幼蚕供应，我就买一些养在纸盒里。伺弄蚕宝宝，给它们换新鲜的桑叶，看着它们一点点长大，身体逐渐透亮，用稻草搭一座小山，看它们爬上去吐丝作茧，在这过程中，真是每天都有惊喜，其乐无穷。

我想说的是，一个上初中的孩子，他的职责绝对不是专门做功课，玩理应是他的重要的生活内容。倘若现在我回忆我的初中时光，只能记起我如何用功学习，从来不曾快活地玩过，我该觉得自己有一个多么不幸的少年时代。当然，同时我也是爱读书的，在别的文章中我已经吹嘘过自己在这方面的事迹了，例如拿到小学升初中的准考证后，我立即奔上海图书馆而去，因为这个证件是允许进那里的最低资格证件;又例如在家搬到离学校较远的地方后，我宁愿步行上学，省下车费来买书。

针对目前我们教育的现状，我认为有必要重温卢梭的一个着名论点：教育就是生长。杜威进而阐发道：这意味着生长本身是目的，在生长的前头并没有另外的目的，比如将来适应社会、做出成就之类。此言精辟地道出了教育的本质。

按照这个观点，我们不能用狭隘的功利尺度衡量教育，而应该用广阔的人性尺度和人生尺度。

人性尺度是指：教育应使每个人的天性和与生俱来的能力得到健康生长，而不是强迫儿童和青年接受外来的东西。比如说，智育是发展好奇心和独立思考的能力，而不是灌输知识，德育是鼓励崇高的精神追求，而不是灌输规范。

人生尺度是指：教育应使受教育者现在的生活就是幸福而有意义的，并以此为幸福而有意义的一生创造良好的基础。看教育是否成功，就看它是拓展了还是缩减了受教育者的人生可能性。与幸福而有意义的人生这个目标相比，获得一个好职业之类的目标显得何其可怜。

孩子的天性一是爱玩，二是富有好奇心和求知欲，我庆幸我这两种天性在初中时代都没有受到压制。让我斗胆说一句狂话：一个孩子如果他的素质足够好，那么，只要你不去压制他的天性，不管他上不上名校，他将来都一定会有出息的。

青春不能错过的10件事

一、至少恋爱一次，最多两次。一次也没有，未免辜负了青春。但真恋爱不容易，超过两次，就有赝品之嫌。

二、交若干好朋友，可以是闺中密友，也可以是异性知音。

三、学会烹调，能烧几样好菜。重要的不是手艺本身，而是从中体会日常生活的情趣。

四、每年小旅行一次，隔几年大旅行一次，增长见识，拓宽胸怀。

五、锻炼身体，最好有一种自己喜欢、能够持之以恒的体育项目。

六、争取受良好的教育，精通一门专业知识或技能，掌握足以维持生存的看家本领。尽量按照自己的兴趣选择职业。如果做不到，就以敬业精神对待本职工作，同时在业余发展自己的兴趣。

七、养成高品位的读书爱好，读一批好书，找到属于自己的书中知己。

八、喜欢至少一种艺术，音乐、舞蹈、绘画都行，可以自己创作和参与，也可以只是欣赏。

九、养成写日记的习惯。它可以帮助你学会享受孤独，在孤独中与自己谈心。

十、经历一次较大的挫折而不被打败。只要不被打败，你就会变得比过去强大许多倍。不经历这么一回，你不会知道自己其实多么有力量。

我的指导思想很简单，第一条是快乐。青春是人生中生命力最旺盛的时期，快乐是天经地义。我最讨厌那种说教，什么“少壮不努力，老大徒悲伤”，什么“吃得苦中苦，方为人上人”，仿佛青春的全部价值就在于为将来的成功而苦苦奋斗。

在所有的人生模式中，为了未来而牺牲现在是最坏的一种，它把幸福永远向后推延，实际上是取消了幸福。人只有一个青春期，要享受青春，也只能是在青春期。

有一些享受，过了青春期诚然还可以有，但滋味是不一样的。譬如说，人到中老年仍然可以恋爱，但终归减少了新鲜感和激情。同样是旅行，以青春期的好奇、敏感和精力充沛，也能取得中老年不易有的收获。

依我看，“少壮不享乐，老大徒懊丧”至少也是成立的。倘若一个人在年轻时并非因为生活所迫而只知吃苦，拒绝享受，到年老力衰时即使成了人上人，却丧失了享受的能力，那又有什么意思呢。

结语：孩子是敏感的，如果没有跟孩子好好的表达出父母想要说的话，也许孩子的心理会慢慢的变得扭曲。(文章原载于《中外健康文摘》，刊期：2012.06，作者：周国平，版权归作者所有;转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。如涉及作品内容、版权和其它问题，请尽快与我们联系，我们将在第一时间删除内容)。

人际交往中，与人沟通是一个非常注重技巧的事情。今天我们就来看看如何与人沟通？以及沟通的一些技巧？

操作方法

注意观察别人的脸色

想要学会与人沟通，那么你就要学会观察别人的脸色，如果别人的脸色在交谈中已经变得很难看了，那么你就要去转换话题，否则你很容易就会得罪他的。

不要想着怎么去套路别人

每个人都不是傻的，如果你带着目的去接近别人，别人是能够感受出来的，想要与人友好的沟通，那么你就要用真心去交谈，这样别人才会拿你当朋友。

不要与不熟悉的人开玩笑

在你心中，可能多开几次玩笑，朋友关系就会进一步，但是当你与陌生人交谈的时候，千万不要去开玩笑，因为你无法确认他的内心活动，如果你的玩笑正好开在别人的短处上，他会恨死你的。

多微笑

学会与人沟通，是你提升人际关系的第一步。不管怎么样，只要你在沟通过程中多微笑，一切都会好起来的。毕竟伸手不打笑脸人。

在商务交往的过程中 需要借助沟通的技巧化解不同的见解与意见，建立共识 当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力，下面是小编为大家整理几篇商务礼仪与沟通技巧论文，希望对你有帮助。

商务礼仪与沟通技巧论文篇1

摘 要：在国际商务沟通中，文化差异起着非常重要的作用。从商务时间观、空间观、价值观和道德观以及人际关系等几方面对文化差异在商务沟通中的影响做了探讨，分析了文化差异在商务沟通中造成的障碍，提出了改善跨文化沟通效果的措施。

关键词：商务沟通;文化差异;影响;对策

随着我国加入WTO，各种层次、各种类型的跨文化谈判、贸易和交往日益频繁，这使不同的文化因素在商务沟通中的影响显得尤为重要。在跨国界的商务沟通中，往往由于彼此文化的差异而导致商务信息传递不畅，甚至有时引起不必要的误会和尴尬，严重时还会造成分歧和矛盾，直接影响商务活动的办事效率。因此，分析文化差异对商务沟通的影响、研究正确的跨文化商务沟通已成为经济全球化时代背景下刻不容缓的新课题。

1 主要的商务文化差异

文化差异是指不同国家、不同地区、不同民族在历史、政治、经济、传统及风俗习惯等方面的差异。在国际商务沟通中，由于参与者来自不同国家，受其政治制度、风俗习惯、宗教信仰、教育背景的影响，其文化背景存在着明显的差异。不同文化背景的人，对同一件事、同一句话、同一个动作都有着不同、甚至相反的理解，中国古代哲人的名言“性相近，习相远”，也说明了这个道理。主要的文化差异有：

(1)商务时间观：文化不同，对时间的期求和处理的规则也不同。爱德华`T`霍尔把时间的利用方式分为单一时间利用方式和各种时间利用方式。单一性时间利用方式强调“专时专用”和“速度”，北美人、中欧人和斯堪的纳维亚人具有此类特点。多种时间利用方式强调“一时多用”，中东和拉美文化具有此类特点。在商务谈判中，美国人视时间为金钱，而阿拉伯、南美和亚洲某些商务会谈可能一连数小时都不涉及正题。因此，两个采用不同时间利用方式的经营者遇到一起时，就需要调整，以便建立和谐的关系。

(2)商务空间观：不同群体空间开放程度不同，如美国人工作时开门表示愿意与外界沟通，而德国人工作时喜欢闭门享受安静的空间。空间占有欲不同，有的国家喜欢将所有的空间利益据为己有，而有的国家追求空间的合理规划和分工协作。对各自空间保留的需求不同。西欧人喜欢保持距离，而阿拉伯国家则倾向于近距离的身体接触表示友好。

(3)商务价值观和道德观：西方的伦理体系重视竞争，鼓励个人奋斗，倡导民众不断开拓进取，通常在取得成就后会充分肯定自己的能力、体现自信心和荣誉感。而东方文化鼓励民众遵规守纪，流行中庸主义，主张含蓄的表达和谦虚的态度。在经济全球化时代，过度的谦虚是不受国际主流文化欣赏的。在道德方面，东方强调奉献和助人，而西方人注重独立平等和自我意识，鼓励个人能力，不允许他人侵犯自己的权利。在国际商务沟通中，我方人员应尽力培养和提高自身独立处理事情的能力，在别人没有主动提出时不轻易施助于人。

(4)人际交流：商务礼仪虽不是沟通活动中最主要的差别，但其影响不可忽视。在寒暄方式上，中国人喜欢询问对方的姓名、职业等个人情况，而西方人忌讳陌生人问及个人私事，因此在见面的寒暄环节应注意方式和内容，以免礼貌的问候和善意的关心被外方误会为干涉私事。在致谢方式上，通常中国人对于赞美都会谦虚回敬，而西方人推崇自身价值的肯定，总是得意的致谢。在交流上，性格直爽的美国人总是直接简洁，而谨慎又重礼仪的日本人通常不明确说不，尽可能含蓄的推委。在招待方式上，西方人主张自便、自取所需，而中方对待来客热情周到，有时过度的热情被西方人视为不文明。因此，了解不同的文化对商务沟通的影响有助于正确理解和应对不同国家和地区的习惯风俗，从而在商务沟通中事半功倍。

2 文化差异对国际商务沟通造成的障碍实例分析

文化背景相同的范围内，人们共处时很少产生交际上的差异;但当文化存在差异时，往往会出现误解和冲突。有一个经典案例：某中美合资企业的外方部门经理向中方总经理提出休假并得到同意。可在他休假前两天，中方总经理却安排了许多会议，休假前一天，会议还未结束。此时，这位外方经理感到很为难，但是他还是向总经理提出他不能参加第二天的会议, 因为按计划他从第二天起开始度假。中方总经理劝说他以工作为重，顾全大局，叫他推迟度假期，但遭拒绝。中方总经理当即十分生气, 而这位外方经理却责怪总经理工作无计划, 最后扬长而去。此案例中，美方部门经理坚持按期度假, 因为他早已作了休假安排，并且提出的申请得到批准，因而总经理不该在他假期之前安排他参加会议;如果在假期里强行他从事一些工作，这既违反劳动法，又侵犯人权，以后的会议内容与他分管的工作无关。中方总经理却认为，任何人都应以工作为重，个人利益服从集体利益，由此而否定了美方经理以前的成绩。之所以会产生这样的冲突，归咎于中美文化的差异。美国人办事有计划性，时间观念强，认为工作时间就应该拼命干，休闲时也应尽情潇洒。美国人在休闲时从不谈工作，在工作中，经理与下级保持一定的等级距离，对下级的工作过错极为认真与严肃。这说明美国文化有私人空间与公共空间之分。中方总经理并没有认识美国的这种文化，而是以中国的文化来对待美国的文化，因而冲突得以产生。像这样的关于文化冲突的问题在合资企业中已屡见不鲜。这种非管理因素常常造成误解和关系恶化，甚至导致商务活动和决策的失败，严重影响国际商务活动的发展和利润的回报。即使美国这样一个文化包容性很强的国家，据《华尔街杂志》估计，每年因为跨文化沟通的失误而造成的损失也高达几十亿美元。文化差异与冲突已成为跨文化商务沟通的绊脚石。

3 克服国际商务沟通中文化差异的对策

我们研究文化差异及其形成的障碍，就是为了在商务沟通中做到知己知彼，减少或避免不必要的摩擦，从而实现双赢的目标。对于从事国际商务活动的管理者和经营者来说，应立足以下几点来解决文化冲突：

(1)从文化冲突到彼此包容、适应。客观地说,近年来，世界经济一体化的深入和互联网的飞速发展，加强了不同文化间商务人员的文化敏感意识及相互对不同文化的容忍与理解，但仍有许多人因低估文化对商务沟通的作用而对此缺乏关注。商务活动从事者们必须意识到，文化差异是客观存在的，不能一种标准来衡量文化的好坏。所以我们要避免只站在自己文化的立场对别人的文化进行解释和评论，减少偏见和歧视。应该把自己置身于对方文化的立场，认识到不同文化背景的谈判者在需求、动机、信念上的不同，从对方异国文化的角度上思考问题。如果对方来自受男权文化影响的阿拉伯世界，则接洽之前及间隙为营造气氛的闲谈中,都不宜涉及妇女问题，而且开门见山并不是收效很好的谈判开局策略。与注重礼仪的法国、日本、英国人谈判时,必须注重衣着与规矩从而显示己方的教养与风度;而在一些不太讲究衣着的国家,穿便装也可参预正式的商务谈判。在与德国代表沟通时，必须进行充分周详的准备，井井有条。要成功的与新加坡商家合作则需加深与对方谈判成员的私人交往，努力强化人际关系，可适时适量赠送礼物作为联系纽带，而且谈判之余和谈判结束都要经常保持联系。只有相互理解，相互学习，克服民族中心论，学会尊重彼此的文化，求同存异，增强文化差异意识与敏感性，运用有效的沟通手段，文化差异不会成为商务活动的障碍。

(2)加强沟通与交流, 建立相互尊重合作的原则。中外双方合作中的矛盾是无法避免的，出现分歧与争执是双方通向默契、对观点达成共识的必经之路。在这种情况下，双方人员只能求同存异相互理解、经常沟通与交流，特别是对一些不同的观点与行为，双方应从文化差异与思维差异的角度作一些分析，这样才能消除误解、避免冲突、达成谅解、相互理解，最后才能建立适合本企业的思维观念、工作方式、交流方式的合作原则。跨国商务沟通中，不同的商务文化有时甚至会截然相反，有些代表坚持的原则和礼俗在我们看来可能是不可思议的。

千万不要妄加评论对方的文化准则，同样也不要让对方来评判自己的价值观，而且这样很容易引发尖锐矛盾。所以当不同文化在谈判场上碰撞时,要学会尊重对方，加强交流，哪怕在极其微小环节都不能掉以轻心。

(3)训练沟通语言与非语言，掌握不同的沟通风格。作为一名国际商务活动的从事者，为了有效地与来自不同文化的同事、雇员、客户进行沟通，必须熟练地掌握公司从事商务往来的那个国家的语言知识,而不能处处依赖翻译。语言技能促成更容易、更精确的沟通，拉进双方距离，这本身就是一种竞争优势。同时，商务活动从事者必须了解不同国家的语言表达方式的文化特征，这也是进行有效的跨文化沟通的基本要求。另外，掌握多种沟通风格也很重要。在高情景文化和中等程度的不确定性回避的文化中，人们往往使用详尽性的沟通风格，用大量的时间进行交谈,详细解释各种细节。

(4)洞察不同国家代表文化准则、社会习俗和禁忌。在与国外商务人员交往之前，一定要尽可能多了解他们的习俗与禁忌，以避免不知道某些特殊讲究而使对方不快甚至于影响商务合作的进程与结果。例如“四”在日本特别忌讳，在谈判场合、送礼的数量、楼层、房号、座次的安排等方面,都要尽力回避。当前,为帮助商务人员避免因不同文化而失礼,在美国已形成价值1亿美元的市场，比较有名的除“哈里斯不同文化培训”咨询公司外,还有设在旧金山的“顶点资源”公司,像英特尔公司等国际企业,都会在这类公司的帮助下,定期为自己的员工举办训练课程,让他们了解不同文化之间的细微差别,以备无患。

4 结论

国际商务活动必须重视由文化差异带来的沟通障碍。由于文化在时间、空间、价值观和道德观、人际交流等方面都存在差异，商务沟通从事者应该树立文化差异意识，增强对世界文化的了解，在相互尊重的基础上掌握多种沟通技巧，从而提高商务沟通的效用和竞争性。

商务礼仪与沟通技巧论文篇2

摘 要： 商务谈判是经济贸易合作的双方为了达成某笔交易或解决商谈中的分歧而进行的协商活动。在商务谈判中的语言运用，对谈判的过程与结果起着很重要的作用。双方的接触、沟通与合作都是通过反复地陈述观点、提问、回答和说服等语言技巧实现的，巧妙运用语言沟通技巧提出谈判的解决方案，不仅满足双方利益的需要，而且能使双方谈判轻松、顺利地进行。因此巧妙的语言艺术为谈判奠定了成功的基础。作者就此问题提出了应对方案。

关键词： 商务谈判 语言 特征 技巧

1.引言

商务谈判是人们相互调节利益，减少争端，并最终确立共同利益的行为过程。如果谈判语言沟通技巧运用不当，不仅会使双方发生冲突，导致贸易失败，而且会造成经济上的损失。然而商务谈判语言沟通的过程就是谈判者语言沟通的过程。语言沟通在商务谈判犹如“桥梁”占有十分重要的地位，它往往决定了谈判的结果。在商务谈判中除了在语言上要注重使用文明用语，口齿清楚、语言通顺和流畅大方等要求外，还要掌握一定的语言表达艺术。语言的表达艺术有其优雅、生动、活泼、幽默和富有感染力的特点，在商务谈判中起到核心地位。

2.商务谈判的性质

语言是在商务谈判领域中使用的一种特殊的语言，它不同于文学、艺术、歌剧、电影语言的，也不同于日常生活语言，一般来讲，商务谈判应具有以下基本特征：商务谈判的客观性、针对性、逻辑性和规范性。

2.1商务谈判的客观性

客观性是指商务谈判语言要根据事物的事实，反映事实，在商务谈判中，语言能使谈判双方相互产生“可信赖度”的印象，为双方谈判达成共识提供机会。例如：描述企业的现状，必须符合实际，根据企业货物的名称、数量、价格。如果现阶段你方产品很畅销，就更应该注重产品的质量，展示产品的样品，说明商品的价值，你的报价应该是合理的，你不仅要满足自己的需要，而且不能忽视对方的利益，应该考虑对方的要求，确保付款条件和采取的付款方式双方都可以接受，这样才能做到以诚相待。

2.2商务谈判的针对性

针对性是指谈判的语言表达，要始终围绕一个主题。比如：针对某类型谈判，某次谈判内容，也可以针对某个谈判对手，针对某个谈判对手的某个要求，在商务谈判中对同一个话题，你必须使用不同的语言。因为商场如战场，你必须认识到：对手的不同要求和你的需要，你必须使用不同的语言技巧对同一个话题采用不同的方式对企业的知名度和可信度作描述或描述你公司的经营状况，重复描述你公司的商品价格的合理性。

2.3商务谈判的逻辑性

商务谈判的语言应符合逻辑规则，明确表达思想的能力、判断的能力，必须是正确的，一定要有仔细推理的能力，应充分体现语言的客观性。在商务谈判的语言中，你的语言具有说服能力，必须有一个逻辑思维的头脑，在谈判过程中，不管是你提出问题，针对任何问题做出回复，对某件事的想象力，对某件事情提出意见，对某件事的要求，都需要注重语言的逻辑，这是为谈判取得成功做好提前的准备，以便在谈判中灵活运用语言技巧说服对方。

2.4商务谈判语言的规范性

规范性是指语言应礼貌，并明确表示语言严格、准确，应注意以下几点：第一，谈判语言必须坚持礼貌的原则，这是商务谈判职业道德的基本要求;第二，语言必须清晰，在谈判中容易让人理解;第三，谈判语言必须注意声音的微弱和方言语言或说话太大声的暂停，还要有丰富的语言色彩;第四，谈判语言要使用正确的语言表述，尤其是在谈判的关键时刻，应该更注重语言表达和规范行为。

3.商务谈判的语言艺术

商务谈判的过程，其实就是谈判各方运用各种语言进行交流、沟通和协商的过程。能否运用语言的艺术是决定谈判成败的关键因素之一。在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊、啰唆的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。

针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如：对脾气急躁、性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎;对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化和需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些令人意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说：“让我想一想”“暂时很难决定”之类的语言，就会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，9点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。”于是，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。

3.1商务谈判的陈述技巧

陈述语言艺术是引进一个人的自身情况，说明你对一个问题的看法，站在你的立场使对方了解你的想法，陈述的技巧一般分为：入题、阐述。比如，陈述片的传统制作方法中，常见的是把打印在普通纸上的稿子，用复印机复印到透明胶片上，然后通过头顶投影机(Over head Projector)放映。在彩色打印机不普及的时候，特别是彩色打印专用胶片也很昂贵的时候，有的公司规定只有老板才能用彩色打印的胶片。所以，时不时还会听到把陈述片叫做幻灯片或胶片。的确，偶尔也有把陈述片制作成真正的标准幻灯片，然后通过自动幻灯机(按一下开关即自动切换到下一张幻灯片)来放映。还有一种直接接计算机的液晶板，可以像胶片一样放在头顶投影机上放映，由于价格高而效果差，很快就被淘汰了。

还有一个趣闻是，有一些和“某软”有“仇”的公司，曾经拒绝使用“敌人”的技术。甚至自己开发一套专用办公软件，不惜背上沉重的专用计算机，到客户那里进行陈述。好玩的是，底下的人实在无法忍受这种既费体力又显得很“笨笨”的方式，在老板不在时仍然偷偷使用“敌人”的陈述制作和演示软件。

良好的关系让人更快乐和更健康,不过起决定作用的并不是朋友的数量,也不是是否在一段稳定的亲密关系中,而是关系的质量。下面是小编为大家收集整理的社交技巧，一起来看看吧!

2)明确对方的具体期望。

在理解了发生了什么,以及对方的感受和需求之后,我们需要让对方说出来他们期望我们具体怎么做。当然,最后做不做取决于我们自己,但是如果这段关系很重要,这件事情也是我们可以做到的,那么就尽量满足对方的需要。

说到这里,我们应该对沟通的基本原理和模式有了一定认知和了解了。不过,我们需要明白的是,知道并不等于能够做到,在理解的基础上,我们还需要有意识地将这些方法运用在实际的沟通之中,这样才能逐渐掌握。

只要不断地进行刻意练习,我们的沟通能力就一定会慢慢提高,生活中的各种关系也会变得越来越和谐。

4)先放下已有想法和判断,去倾听。

从某种角度来说,倾听是一种自控的体现,因为我们听的时候,脑子里会不自觉的出现很多自己的想法和判断,也会迫不及待地想要发表看法或者给予意见。这个时候,我们需要有意识地去控制这种想要评判的冲动,然后把注意力放在了解发生了什么、对方有些怎样的感受和需求。

5)体会他人的感受和需要。

如果对方是因为我们的行为产生了某种不满,那么他们很可能指责和抱怨,这个时候,我们需要明白,那些话其实是他人表达需要和请求的方式。如果能够意识到这一点,我们就不会因为感觉自己的人格受到了伤害,而想要进行自我辩护。当我们专注于理解他人的感受和需要,所有的指责、攻击,或者是谩骂就会消失。

学会沟通，你就少了一半烦恼

1938 年,哈佛大学发起了一项研究,叫做“哈佛成人发展研究”。

75年间,研究者们追踪了724位男性,年复一年地询问他们的工作、家庭生活,和健康状况。

从这长达 75 年的研究中,他们得到的最清晰的信息就是:良好的关系让人更快乐和更健康,不过起决定作用的并不是朋友的数量,也不是是否在一段稳定的亲密关系中,而是关系的质量。

这样的结论其实并不让人意外,因为人是社会动物,我们需要有人相伴,需要有亲密感和归属感。

事实上,很多有关幸福的研究最后都得出了相同的结论,即良好的关系是幸福的重要来源。

然而矛盾的是,虽说人生中最大的快乐都与他人相关,但最痛苦的体验却也跟他人有关,比如亲密关系中的相互控制和伤害,工作中的各种冲突、指责和勾心斗角等等。

关于这种痛苦,用萨特的那句“他人即地狱”来描述太贴切不过了。

为什么会这样呢?那是因为,人际交往中,难免会出现矛盾和冲突,而绝大多数人在面对人际冲突时,都会本能地采取策“战斗”或“逃跑”的模式 —— 如果对方地位和自己差不多,那就直接“战斗”,比比谁更有气势;

如果对方地位比自己高,那么“惹不起,总躲得起吧”,于是只能把不满憋在心里。这样的结果就是,要么两败俱伤,要么一方忍气吞声。

然而,不管是哪种结果,都不是最好的结局,因为它们不仅会影响我们的心情,还会损害彼此间的关系。

那么,有没有办法改变这种状况呢?当然有,办法就是用沟通来替换“战斗”和“逃跑”模式。

所以,今天这篇文章,我们就来说说沟通的基本原理和核心技巧。

7)如实描述事实,告诉对方发生了什么,不要带任何评判。

通常来说,我们的情绪都是因为某个具体的事情而引发的,但很多时候,我们的大脑会根据一些相关记忆或者自己的想象得出某些关于对方的绝对化或者一般化的结论,并把这种结论当成事实去指责对方。

比如对方仅仅是有几次没有及时回信息,你却说总是不及时回信息。这样的言语一方面夸大了事实,另一方面会听上去像指责,这就会让对方进入自我辩护和反驳的心态。

所以,在表达的时候,一定要切记,要如实描述让你产生情绪的这件事情,仅仅说事实,不要夸大,也不要扭曲,更不要有任何绝对化或者一般化的结论和评论。

建立有利的情感基础

不过,明确了沟通的目的和自己想要的结果并不意味着就能得到想要的结果,因为我们最终能否如愿以偿完全取决于他人的态度和选择,但是我们并非完全处于被动的状态,而是可以间接地影响他人。

如何影响呢?我们得在彼此之间建立起有利于沟通的情感基础,有了这个情感基础之后,对方便会能从我们的角度出发,做出有利于我们的改变或选择。

所谓的“建立情感基础”包含两个方面的内容。

首先是避免不利的情感。具体来说就是,我们需要极力避免一切批评、指责和抱怨式的言语,因为这样的言语会让对方立马进入一种自我辩护的心态中。

这是人的本性决定的——人们通常不愿意面对和承认自己的错误的,这对于大脑来说是一件痛苦的事情,因此在遭遇指责或者批评的时候,人们的本能反应就是为自己辩护,甚至是进行反击。

这是很多人在沟通时最常出现的错误:当我们心中有不满的时候,往往会不自觉地去抱怨和指责对方,一旦对方感觉到我们在指责,他们就会本能地为自我辩护,沟通双方便会因此进入了彼此对立的状态,这就使得接下来的沟通失去了情感基础,对方也就不可能接受我们的意见,作出相应的改变。

除了批评、指责和抱怨之外,我们还需要避免命令式的言语,因为从某种程度上来说,命令可以说是一种强迫,而当人们感觉到某种强迫的压力时,他们就会本能地想要反抗和拒绝。

这种错误在沟通中也经常出现,当我们希望对方做出某种改变的时候,我们经常会用“你不要”、“你必须”、“你应该”这些表达方式,这都是典型的命令口吻。

用这种方式去沟通时,我们往往得不到自己想要的结果,因为如果对方感觉我们是在强迫他们,就会产生反感的情绪,即便他们觉得我们说得有道理,也不会愿意满足我们的需求。

建立情感基础的另一个重要内容就是创造能够让彼此产生内心连接的情感,具体来说就是要激发对方的同理心。

同理心并不是同情心,同情心只是对别人的遭遇感到同情,而同理心则意味着你能够体会到和别人一样的感受。

比如当看到他人哭得特别伤心时我们也会有种想哭的感觉,当看到他人被针扎时我们会感觉自己也被扎了一下,这就是同理心在起作用,同理心能够让人感同身受。

在沟通的时候,如果对方能够深刻体会到我们的感受,比如我们的伤心、孤独、痛苦或者焦虑的时候,他们会更愿意满足我们的需求。

总而言之,在沟通的时候,我们一定要记住这两点:明确自己沟通的目的 —— 希望对方做什么;

另外,在沟通的时候,我们一定要避免指责、抱怨和命令式的语言,而是要告诉对方自己的感受,这样的话,我们便能为沟通建立起非常好的情感基础。

11)给予他人反馈。

在沟通过程中,对方可能不会主动去说出自己的感受和需求,这就需要我们通过提问来引导他们说出来,有时对方可能自己都不知道自己想要的是什么,这个时候,我们可以主动表达我们的理解,并向他们确认。总之,我们需要理解他们的感受和需求,并且要确保自己的理解是正确的。

12)描述自己的感受。

描述完发生的这件事情之后,我们需要告诉对方这件事情让我们产生了怎样的感受,如果对方能够很好地体会到我们的感受,他们就会产生同理心,这是沟通最重要的情感基础。

当然,这表达感受的过程中,一定要避免批评、抱怨和指责性的言语。

把注意力放在想要的结果上

我相信,所有人都想要追求有效的沟通,什么叫“有效沟通”呢?

简单来说,就是能够达到自己想要的效果。不过,这里有一个非常重要的前提条件,那就是在沟通之前你得先需要明白自己想要的是什么。

如果在沟通之前,你都不清楚自己想要通过沟通得到怎样的结果,这样的沟通最后一定会演变成一场情感的宣泄。

这个道理听上去很简单,然而这却是大多数人都会犯的错误——很多人在沟通前其实根本没有仔细想过自己想要的是什么,他们只知道自己心中有所不满,想要本能地把愤怒发泄出来。

的确,简单的发泄也许会让人内心暂时好受一些,然而它却没有办法让对方产生你所渴望的行为上的改变,而且很可能会让关系变得更糟糕。如果对方是一个你需要经常接触的人,那么同样的状况还会重复发生。

为什么很多人会不明白自己想要什么呢?

有情绪意味着某种需求没有得到满足,但问题是,情绪是非语言的,我们需要经历一个“翻译”过程才能理解自己内心真正想要的是什么。

这个翻译过程需要理性的参与,也就是,我们需要激活大脑新皮层。

由此可见,良好的沟通首先必须建立在自我理解的基础上。

也就是当我们在人际关系中出现了情绪之后,我们首先需要做的就是理解自己情绪背后的需求和信念,只有明白了自己内心有着怎样的需求,我们才有可能通过沟通把这种需求表达出来,如此一来,对方才能明白我们想要什么,以及他自己该如何做。

所以,在沟通之前我们一定要明确沟通的目的,也就是得知道自己想要的结果是什么,比如希望对方做些什么或者不要做什么。

另外需要注意的就,我们在沟通的过程中很容易再次陷入情绪之中,被情绪带着跑,所以在沟通的过程中,我们需要时刻提醒自己,把注意力转移到自己想要的结果上,用这种方式来抑制不利的情感冲动。

14)解释产生感受的原因。

不过仅仅是表达感受还不够,我们还需要告诉对方自己为什么会产生这样的感受。感受的根源其实在于我们自身,我们的需要和期待以及对他人言行的看法,导致了我们的感受。

我们可以通过“我(感到).... 因为我....“这种表达方式来认识感受与自身需求的关系。在不顺心时,我们通常倾向于考虑别人有什么错,这样的表达方式则能帮助我们学会从需要的角度来考虑问题。

沟通的基本模式

接下来,我们再简单说说两种具体的基本沟通模式:以表达为主的沟通模式,和倾听为主的沟通模式。

一般来说,人际矛盾和冲突存在两种情况:

第一种情况是我们对他人有所不满,我们希望通过沟通来让对方了解我们的感受,并做出相应的改变;

第二种情况是他人对我们有所不满,这个时候,我们沟通的目的就是理解对方的感受和需求。

之所以要进行区分,是因为这两种情况的关注点有所不同:第一种情况,我们需要关注的是表达,第二种情况,我们需要关注的则是倾听。

然而不管哪种情况,最终的目标都是一样的,那就是理解情感背后的需要,并用合理的方式去满足这种需要。

倾听的基本模式

一个真正善于沟通的人,不仅能够非常好地通过表达来表达自己的情感和需求,还能很好地引导他人表达自己的情感和需求。

这个世界上大多数人都是不善于表达和沟通的,他们习惯于发泄情绪,而不是表达自己的需要。这个时候,我们就需要通过聆听,甚至是提问和引导的方式,来理解他们的情感和需求,然后以此为基础寻找解决办法。

关于如何更好地倾听,我们可以记住以下几个要领:

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19)说出自己的具体请求。

在最后,我们一定要明确地说出自己的请求,也就是告诉对方我们希望他们做些什么,而且不要使用抽象的语言,我们提出的请求越具体越好。

如果我们的意思含糊不清,别人就很难了解我们到底想要什么。比如说,“我希望你多关心我”就是非常抽象的表达,“我希望你能够每天给我打个电话”就是非常具体的请求。

不过,在说出自己请求的时候,一定要避免听上去像命令的言语,那样很容易让对方感到你是在强迫他,并因此产生反抗和拒绝的心里。

沟通的基本原则

如果仔细去分析,我们就会发现我们生活中大部分烦恼和焦虑都与人有关,而人与人之间的矛盾、误会和冲突几乎都是因为缺乏沟通或者沟通不当所引起的,如果懂得如何沟通,我们的生活就会少去一大半的烦恼,也会因此而拥有高质量的亲密关系,以及和谐的工作关系。

然而问题是,良好的沟通能力并不是一种天生就有的本能,它需要通过后天的学习和训练才能获得的。

正是因为缺乏这种学习和训练,大部分人都在沟通和表达上或多或少存在着一些问题——我们通常只是本能地宣泄自己的情绪,根本没有“沟通”的概念。

我们该怎样训练和提高自己的沟通能力呢?

第一步当然是了解什么叫做“良好的沟通”。

在我看来,良好的沟通应该是一种以理性为指导的情感交流,它包含理性和情感两个层面,也就是说,它本质上是一种情感交流,但是这种情感交流需要理性的参与和指导,只有在理性和情感相互配合的情况下,我们才能实现沟通的目的,即对他人的态度和行为产生影响。

很多沟通之所以无效,甚至会产生负面效果,主要原因就在于整个过程缺乏理性的参与,完全受情绪的支配。

理性在沟通中发挥着两个非常重要的作用:第一个作用是明确沟通的目的,然后在沟通的过程中将注意力集中在我们想要的结果上,第二作用是抑制情感冲动,努力创造有利于沟通的情感基础。我们来分别了解一下:

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简要回答

小伙伴们在日常的生活当中，要是发现网络沟通存在一定问题的时候，很多小伙伴往往会不知所措。其实我们所需要注意在网络沟通时，由于存在一定的隐蔽性，跟面对面的沟通也会存在差异性。而我们想要合理的沟通，应该从实际情况出发。

对于小伙伴们来说，网络沟通虽说是沟通当中的一种，但是它跟面对面的沟通存在着很大的区别。而我们在日常的生活中，面对网络沟通也需要了解它的具体作用。

不得不说，信息能够变得越来越快，而我们也会在第一时间内了解到众多的问题。虽然网络沟通存在比较强悍的优势，但是小伙伴们要理性的面对网络沟通。

由于网络沟通具备一定的宽广性，毕竟网络沟通能够让整个世界的空间变得特别的小。而它也可以让我们达到，只要通过上网之后，就能够解决一切问题。

由于网络沟通具备一定的宽广性，毕竟网络沟通能够让整个世界的空间变得特别的小。而它也可以让我们达到，只要通过上网之后，就能够解决一切问题。

作为商务活动中不可或缺的一部分，如何应对商务电话的接打想必大家都不陌生。今天我们就来一起梳理一下接打商务电话的流程，把这些小知识牢牢记在心里，随时派上用场吧!

商务电话礼仪沟通技巧：拨打电话礼仪

1打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。

2电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事)，以使对方感到为难。

3办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。

商务电话礼仪沟通技巧：接听电话礼仪

1“铃声不过三”原则，在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”。

2拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。

3如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。

4拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话;不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”

5按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。

所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。那么女性在职场中有哪些交流技巧？沟通障碍是怎么形成的？

（一）发送者的障碍

1.目的不明,导致信息内容的不确定性发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的,即“我要通过什么通道,向谁传递什么信息,并达到什么目的”。

2.表达模糊,导致信息传递错误若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词或词不达意等,都会造成传递失真,使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。

3.选择失误,导致信息误解的可能性增大包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力,信息沟通通道或对象选择失误,这些都会影响信息交流的效果。

4.言行不当,导致信息理解错误当我们使用语言和肢体语言（如手势、表情、体态等）表达同样的信息时,一定要相互协调,否则会使人感到困惑不解。

（二）接收者的障碍

1.过度加工,导致信息的模糊或失真接收者在信息交流过程中,有时会按照自己的主观意愿,对信息进行“过滤”和“添加”.现实生活中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工,从而导致信息的模糊或失真。

2.知觉偏差,导致对信息理解的偏差人们在信息交流或人际沟通中,总习惯于以自己为准则,对不利于自己的信息,要么视而不见,要么熟视无睹,甚至颠倒黑白,以达到防御的目的。

3.心理障碍,导致信息的阻隔或中断由于接收者在信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验,因此对信息发送者心存疑惑,就会拒绝接收信息甚至抵制参与信息交流。

4.思想观念上的差异,导致对信息的误解由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异,往往会造成思想隔阂或误解,引发冲突,导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

提醒您：陌生人再好，都能随意信任，另外，女性社交安全小知识，女性交友安全知识，女性安全知识都是我们的必修课，大家一定要注意安全哦！

高考孩子伤不起家长沟通六要诀

家长：儿子就要高考了，他现在成了“玻璃”做的，说不得，碰不得，我们随便说点什么，他马上就火了，总嫌我们唠叨，不信任他，乱说话影响了他的学习情绪。我们烦恼极了，请专家指点一下，我们到底该如何跟他沟通?

专家：想要缓和孩子们的情绪，还是要依靠家长沟通技巧的提高和改善。为避免磨擦、缓解矛盾，这里为家长们提出六条建议;

一、正确对待孩子缺点，切忌说话伤害孩子的自尊心;

二、学会留心静静聆听孩子说话，让孩子觉得自己很受重视;

三、学会以平等身份交谈，这会让孩子感到轻松自在;

四、只做孩子的顾问、盟友，不做经理人，提出建议而不插手干预;

五、家长要让处于青春期的孩子拥有属于自己的空间，不擅入他们房间，不问他们不想答的话;

六、把想说的话写下来，以文字的形式进行交流，效果不错。

在速食爱情当道的年代，两个人的感情经得起时间、空间的考验而走得长久，似乎成了一种艰钜的挑战。郭彦均和小猪（陈玮珊）从交往到走入婚姻，经过了十年的时间，感情热度依旧，还因为女儿圆圆的出生成了三口之家，常可见到夫妻在脸书上晒幸福。对於维持感情的关键，郭彦均很确定地说：因为我们都是只想要简单生活的人。

要求对方改变是残忍的

「爱情里一定要存在一些事，首先是不能试图去改变对方。」郭彦均和小猪从交往到走入婚姻，刚好十年，结婚纪念日也正好是他们的交往纪念日。一段感情要经营得长久，郭彦均说：「人很容易因为拥有了之后就变得很贪心，开始会慢慢去要求对方要变成自己期望的样子，但是当初爱上的时候，对方是没有这些条件的，那麽这些要求不是很残忍吗？」

郭彦均认为包容才是爱的表现，若发现对方有不好的生活习惯，可以试着转换自己的想法，用轻松的心情去看待，而不是严厉地用「可不可以不要这样？」之类的言词指责对方，这种相处方式会让双方都有很大的压力。

其次，郭彦均进一步指出，「喜欢对方喜欢的东西」也是爱情中必备的心态。「我们从学生时代就开始交往，我每次去打篮球，她都会陪我去，坐在场边帮我准备水，这十年来从不曾喊累或是抱怨无聊，就算有事要离开，忙完了也会回来找我；后来进了演艺圈，有时候很重要的节日、纪念日我不能在台湾陪她过，她也不会生气，因为她知道我是工作狂，工作会让我很安心、快乐。」

感情里女人要的是安全感

从事光鲜亮丽的演艺工作，郭彦均合作的对象不乏外貌出众的女艺人，如何给另一半安全感呢？「要让老婆放心的方法，就是带她认识这个环境。」郭彦均回答：「我在拍戏、拍舞台剧的时候，都会带着老婆一起去；像我和魏蔓拍吻戏的时候，她就在旁边，也不会有吃醋或是什麽感觉，因为她已经清楚这就是我们的工作。」

由於工作的缘故，郭彦均有时到国外出外景，往往一趟就是好几天不在家里，小猪也能体谅，联络时只关心他是否吃饱睡饱，并不会要求多聊一些以解相思之情。「我相信有的女生在这个情况下，会觉得『我们那麽久没见面，聊个天会怎样吗？』但是老婆只会跟我说早点休息，因为她也曾和我去国外工作过，知道我结束一天的工作后真的很累，宁愿让我去睡觉。」郭彦均认为，小猪能把他的健康看得比很多东西都重要，就让他觉得付出一切都是值得的。

郭彦均强调，不让女人流泪、能给女人足够的安全感，是男人一定要做到的。「在老婆怀孕期间都会有不舒服的症状，这时老公要尽可能给她陪伴。她骂，你就给她骂；她吐，你就帮她清洗手台，不要让她觉得只有自己在难过。」

老公要担任婆媳关系的桥梁

对於很多婚姻中存在的婆媳问题，郭彦均认为老公的态度和做法是关键，不仅要有同理心，更要担任沟通的桥梁，才可以避免很多发生摩擦的机会。「我想我们都必须永远站在对方的角度设想，所以我和老婆说过：『如果觉得我妈妈有什麽为难你的地方，就直接告诉我，我来和她说。』另一方面，我也开宗明义和我妈妈说：『你有事情就直接来找我，因为我是你的儿子，玮珊是别人的女儿，如果你因为我娶了她而去为难别人的女儿，这样就不公平了。』」

郭彦均表示，一个家庭要维持基本的和谐，就不能有任何一方处在容忍的状态。「忍耐就像是把情绪闷在压力锅里面，积压久了就可能会有爆炸的一天；每一个家庭成员都没有忍耐的义务，有话就要说出来，否则只要有一个人爆发，整个家庭的和平就会因此被破坏掉。」

夫妻不能为孩子而牺牲感情

对某些夫妻而言，孩子可能成为许多冲突的开端，因为双方都想用自己的方式对待孩子，却不一定能达成共识。郭彦均对此表示，夫妻只要有一方放下坚持，冲突就没机会发生了。「我们要认真想一下，孩子真正依赖我们的时间有多少？可能只有十五年，甚至更短，那我们就不应该为了孩子，牺牲夫妻的感情。」

郭彦均认为，只有另一半是陪自己走到人生终点的人，孩子的事情只要说了即可，不需要抱着太多坚持。「就我们的情形来说，因为我在家的时间比较少，大部分时间是老婆在照顾小孩，育儿这件事我担任辅助角色就好，以她的意见为重。像是她跟我说女儿好像有点流鼻涕，要带去看医生，即使我觉得没有，但如果这样做能让她安心，我也会带去。反正在诊所也是要等，那我们可以把等待的时间用来和女儿玩、看看外面的风景，当作我们夫妻的约会，这样不是很快乐吗？」

孩子谈感情父母只能祝福

自从去年六月，圆圆出生后，郭彦均就很享受父女相处的时光，面对任何育儿工作都乐此不疲。但在为人父之前，郭彦均其实并不喜欢小孩。「我私底下是个喜欢安静的人，很难忍受小孩吵闹。但是自己生了女儿之后，发现小孩好可爱，而且每一个成长过程都很惊奇，我可以一整天都沉浸在孩子的世界。不过如果半夜哭闹，还是很令人抓狂?……」

郭彦均对圆圆的爱溢於言表，认为只有爱可以让她觉得家庭是完整的，不会让她觉得孤单。因此，虽然圆圆目前还只是个襁褓中的幼儿，但以后总会进入谈感情的阶段，面对这将来的一天，夫妻两人曾经讨论过这个话题。「我对女儿以后的男朋友一定是充满敌意的，因为我是第一个爱我女儿的男人，除非他可以比我还爱她，否则最好是离远一点，但这很难！所以我们只能祝福。」郭彦均语带沉重地表示：「我只能藉着我自己的历练和经验，告诉她对方是怎样的人，以及当她在感情中受挫的时候陪着她。」

正确态度比好成绩更重要

曾为北体田径校队成员的郭彦均谈起对圆圆将来的期望，表示也希望她长大能够加入校队，那会让她的人生有很正面的帮助。「就我自己的经验来说，校队不只是个追求成绩的地方，还会学到很多课堂上老师不会教的东西，像是『自我』这件事，在团体中必须舍去『自我』，才会懂得去关怀别人、懂得去感谢别人，不把别人的付出视为理所当然，进而明白分享的重要。」

郭彦均表示，除此之外，身为运动员，也在不断培养抗压性与受挫力，同时发展出乐观的特质，这是立足社会很重要的人格特质。「我在校队那段日子，每天的目标就是超越自己，但是有时候状况不好，就达不到这个目标。慢慢我们就会明白，成功是偶然的，失败才是必然的，接受挫折对我们来说不算什麽，就会影响我们对工作的态度。所以有人问我：『出外景工作时间这麽长，不累吗？』我回想一下，就会觉得这比在校队的生活轻松太多了！我希望她是乐观、善良、乐於分享的，这比拿到好成绩更重要。」

郭彦均说，自己对於生活没有太多计划，圆圆的诞生是个意外，夫妻现在正在享受这个意外，对於还要再生几个孩子这件事，也抱持顺其自然的态度。「如果我们要预计生下一胎，期待就会变成一种压力。老婆和我都喜欢简单的生活，夫妻无论有多麽深爱对方，每天都是在倒数中度过，所以更应该把握每个相处的时刻，就算两个人无所事事，一整天都无聊地坐在一起，那也是一种幸福。」

青春期是人生的花季雨季，是每个人最美好的岁月也是孩子跟家长之间问题、冲突最多的时期。那么如何跟青春期的孩子沟通呢？下面就跟着小编一起来看一下吧！

交流，不是说教，更不是批评。打电话的时候，可以和孩子聊学习，更可以和孩子聊一聊学习之外的事情，聊一聊孩子感兴趣的话题，聊一聊他喜欢的歌星或球星，听孩子讲他愿意讲的所有话，即便是不感兴趣，也耐心听他说完，不要急着评价，更不要随意否定孩子的话。做到最下两点，可能会帮你打开孩子的心扉：

保障交流的时间，提供平等的交流空间

的确，中学生的父母大多步入了事业的发展期或顶峰期，是单位的骨干或领导。上班忙工作，下班忙应酬，没有更多的时间花在孩子身上。但是，孩子不会因为家长的忙碌而停止成长，处在青春期的他们反而思想变化得比以前更快。这段时间，家长与孩子出现沟通障碍是很自然的。想要了解孩子想什么，必须要让他说出来，所以家长每天无论多忙，都要抽出时间来跟孩子聊聊，了解他的想法，用心听他讲话，使他感觉受到了重视，从而获得心理上的尊重和满足。

掌握沟通的方法，拓宽沟通的话题

针对不同性格的孩子，父母可以采取不同的方法沟通。如果孩子性格内向，父母应主动与孩子交谈，试试每天轻松地向孩子提问。不要问类似“今天怎么样”这样的封闭式问题，可以多问一些具体的，比如：

今天最开心的事情是什么?

你今天课间跟谁一起玩?

这一天你是怎么度过的呢?

……

此外，我们还可以询问孩子对于老师、同学或某一社会现象的看法。当孩子说出自己的想法时，父母应该赞扬;当孩子与自己的观点不一致时，也不要急于指正，耐心地与孩子交换看法，这样孩子就能逐渐地愿意与父母交谈。

如果孩子性格外向，喜欢交谈，父母就应该把选择话题的权利交给孩子，这样孩子会感受到家庭的温暖，并信任父母。

另外，无论什么性格的孩子，到了中学阶段，都具有了一定的分辨能力，家长可以把自己在生活中遇到的一些烦心事讲给孩子听，让孩子懂得父母的难处，产生为父母分忧的念头。当孩子能够理解父母，愿意为父母分忧时，家长要表示欣赏，并与孩子一起出主意，想办法，采纳孩子有价值的建议。这样，孩子会感到父母十分尊重自己，更感到自己长大了，同时又使孩子学习到为人处世的正确方法，有利于他们的健康成长。

不过，在聊天的时候，切忌借机搬出大道理来“教育”孩子，而是启发他自己去思考，去分辨是非，去寻找解决办法。聊天的内容，最好从具体事件开始，慢慢延伸到如何学做事、学共处、学做人等话题。孩子愿意听，愿意聊，就表明他已经在心里接受了家长的一些思想和观点，这样，就无须家长再苦口婆心地对孩子讲大道理了。

沟通是人类心灵之间的桥梁，如果孩子不跟父母沟通不跟父母说心里话，说明孩子将自己的内心封闭了起来。而将自己内心封闭起来的孩子是缺少支持和爱的，但是孩子在自己勾画的牢笼里却无法逃脱也无力挣扎。我们看到的孩子的叛逆、早恋等的问题，其实都是孩子无力的呐喊和求助，希望父母能够帮助心灵受困的自己走出痛苦。那么如果您觉察到了您跟孩子之间的沟通出现了问题，请你一定及时的求助于专业的心理咨询机构，通过系统的咨询帮助孩子。

在教育孩子过程中，家长面临的挑战之一是如何正确处理孩子的不听话和问题行为。传统观念中，我国家长普遍认为打骂是一种管教孩子的有效手段，但事实上，这种方式可能会带来负面影响。

一、教育观念的演变

以前，我国的教育观念普遍存在“不打不成才”和“棍棒底下出孝子”的观念，认为通过体罚可以塑造孩子的性格和品行。随着社会的进步和心理学研究的深入，人们逐渐认识到打骂并不是最佳的教育方式。

二、“三不打”原则

李玫瑾教授提出了“三不打”的教育原则，以帮助家长更好地教育孩子。这一原则包括：

1.0-3岁的孩子不打：

这个阶段的孩子正在建立自我意识，打骂可能会损害他们的信任感和安全感。家长应以温和的方式引导他们，帮助树立是非观。

2.6岁后的孩子不打：

孩子在这个阶段充满好奇心和求知欲，打骂会扼杀他们的学习兴趣。家长应鼓励他们的好奇心，给予自主选择的机会。

3.青春期的孩子不打：

青春期的孩子面临身体和心理的变化，他们需要尊重、平等和协商，而不是打骂。过度的打骂会导致叛逆和冲突。

三、打骂的负面影响

频繁的打骂对孩子的成长和性格产生负面影响，包括：

1.缺乏安全感和自信：

打骂会让孩子丧失对父母的信任，导致缺乏安全感和自信。

2.复制坏行为：

孩子学会模仿父母的行为，频繁的打骂可能会导致孩子模仿暴力行为。

3.影响性格：

打骂可能会使孩子变得胆小、懦弱，失去自我。

四、建立正确的教育方式

为了建立更健康的教育方式，家长可以采取以下方法：

1.用心沟通：

理解孩子的行为背后的原因，与他们进行开放、尊重的对话，帮助他们树立是非观。

2.以身作则：

父母应成为孩子的榜样，以自己的言行影响孩子的价值观和行为方式。

3.控制情绪：

在教育过程中要保持冷静，避免因情绪失控而采用打骂的方式。

4.尊重孩子的选择：

给予孩子自主选择的机会，帮助他们发展自己的兴趣和能力。

5.倾听孩子的想法：

在决策过程中，给予孩子表达意见的机会，尊重他们的意见。

教育孩子是一门学问，传统的打骂方式可能会产生负面影响。采用“三不打”原则，即0-3岁不打、6岁后不打、青春期不打，有助于建立更健康的教育方式。沟通、尊重、以身作则是培养孩子积极品格和价值观的关键。父母的教育方式直接影响孩子的成长和未来，因此应该慎重对待，以建立积极、尊重和理解的亲子关系。

在线客服沟通，是做竞价必学的技能。在线客服沟通技巧有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

在线客服沟通技巧：如何面对刁难客户

第一类、讲价，抱怨价格太贵了的

1、允诺型：“太贵了”或“可以少点吗?”

答：亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?

2、对比型：谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧?

答：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是香水有些要几十的却为什么有要几万呢?就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您 说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

情景一：

买家：你家这款衣服打不打折?如果打折的话，我就拍一件。

客服艳艳：对不起，亲!这款衣服不打折，只有在促销的时候才有相应的折扣，请您理解。

买家：你就给我打个折吧，多卖一件是一件，薄利多销嘛!

客服艳艳：亲呐，真的不行啊!小店对待每一位买家都是平等的，价格都是相同的。给您打折了，是不是对其他买家来说不太公平，您说呢?虽然我们在价格上不会让步，但我们可以保证产品的质量。亲，您要拍单吗?

买家：你说得有道理，看来你是个很有心的客服，拍一件吧!

3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵!

答：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗? 所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就走了

答：咱们能相遇也是一种缘分，所谓千金难买心头好嘛。一分钱一分货，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临!”

5、博取同情型：我还是学生没收入的呢?掌柜你就便宜点咯!

答：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢?亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗?

6、借口型：买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”

答：亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗?

第二类、就是只咨询，购买欲望不强的

情景一：

买家：这款空调优惠力度挺大啊，是不是已经过时了，才会这么便宜?

客服小高：亲，您放心，这款是今年刚上市的新品，不论性能还是外观都绝对赶得上时代!

买家：那为什么这款空调现在这么便宜?

客服小高：亲，来得早不如来得巧!今天是本店三年店庆。为了回馈新老客户，本店特拿出三款产品来做特价活动。先到先得哦，买到就是实惠!

买家：哈哈，是这样啊，那我可不能错过。

买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下 。针对这种情况，我们就需要先了解清楚他犹豫的原因，可以采用以下的方式询问：亲，可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?

其实分析起来，买家的顾虑无非几个原因，一是价格，一是对卖家的资质或者信用等等，再就是对商品的品质，那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。

在线客服沟通技巧：客户服务

沟通是个人事业成功的重要因素：

只有与人良好的沟通，才能为他人所理解

只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息

只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助

沟通的要点：

建立信任关系

寻求需求点

提供诚信的服务

服务中的技巧：

服务语言，使用请求式语气

亲切、自然、朴实、大方

整体的仪表会增强顾客的信赖感

服务中的微笑值千金

正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用

只要掌握了沟通技巧，满足了顾客的需求，排除了顾客的负面情绪，让顾客在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，就能给顾客留下良好的印象。

在线客服沟通技巧

一、建立信任：是沟通的基础

沟通必须是真心的，真诚的，只有这样，才能使障碍烟消云散，真情取代冷漠，温暖驱除孤寂，信息获得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快 。

二、承认差异：是沟通的桥梁

每个人都因其生活、成长及发展的背景不同，从而形成自己独特的风格，并产生相应的行为模式和价值取向，然后形成了人与人之间的差异性。由于态度、技能、知识和社会文化的这种差异，使沟通过程中的信息过滤或受阻， 造成了人际沟通的障碍，所以我们必须承认人性和行为的特性差异，用别人喜欢的方式进行沟通，才能形成一种相互关怀和支持的氛围。

三、双赢原则：人们在选择赢时也确保对方赢

双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系，双赢的关系也就是说这不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那个方案!

现在社会好多在职女性都需要了解女性在职场中有哪些交流技巧？但是也有好多女性选择不参加工作，所以未免会在与人沟通方面有些问题，所以就需要学习如何克服沟通障碍。下面我们一起来看一下吧！

1.沟通就是说话，也许刚开始我们的障碍就在于不喜欢交流，或者说不知道该说什么话。那么就大胆一些吧，交流应该是没有什么顾忌的，有什么就说什么就行了。比如说碰到陌生人或者是一些多年不见的朋友了，沟通的障碍就是看谁能够先张嘴，谁能够多说点话，慢慢的就熟悉了。

2.不要碍于面子而失去沟通，有的人很爱面子，觉得很不好意思。这是沟通最重要的障碍，谈恋爱要是爱面子的话肯定是不成功的。所以想要很好的与别人交流，就要舍去你的面子。

3.除此之外沟通有问题也许是交流时没有掌握一定的方式和方法。交谈时我们应该耐心听他人讲话，不要打断别人的话不要插话，能够平心静气的交流而不是说几句话就大声喧闹甚至于吵架等。

4.沟通是一门学问，当我们遇到困难时更应该耐心的去解决。所以说耐心也是解决问题的一个法宝，多一点关心和询问，朋友之间的关系就会更好一些，沟通之间的障碍也会消除。

提醒您：虽然跟同事处好关系是非常重要的，但是女性交友安全也要格外注意，多了解一些女性社交安全小知识和女性安全知识来保护自己的安全，是非常可取的行为。

爱情也许是不食人间烟火的童话，幸福却只能来自积极坦诚的撞击，哪有不吵架的伴侣？你们对待争吵的态度，将决定你们关系的未来。和小编一起来看看情侣间吵架的正确方式。

情侣间如何正确吵架

1.拒绝冷爆力

我觉得吵架时坚决不能使用冷暴力啊，冷暴力用多了，感情就凉凉了。向彼此说出自己的不满和情绪，都敞开心扉的谈一谈。绝对不要冷战，适可而止，男生道歉讨好要适可而止，女生作天作地也要适可而止。不翻旧账，就事论事，当下解决，也要学会给台阶给对方下。

2.我们要保持坦诚，承认事实坦诚很重要，事实也很重要。我们争吵的目的从来不是无理取闹，应该是共同进步。但是很多伴侣在吵架的时候，都不会说很多真心话，也就是我们通常见的，说气话。积极沟通的原则是，每当你的伴侣说出真相，就要承认对方说的是事实，即使你很生气，不想让对方感到满意。在争吵时，最合适的说法应该是“你说的对”“我明白你的意思了”，这样对对方的观点表达赞同，更容易让两个人达成共识。

3.当天吵架当天消化以解决问题为目的，吵完架当天消化。男生不能吼女生，一吼性质就变了。当天的问题当天解决，吵架不能隔夜，也不能带着气睡觉。两个人坐下来心平气和的把问题讲清楚，解决问题。

情侣如何提高沟通方法

1、积极回应，不要一味沉默也许“沉默是金”是社交艺术中的经验之谈，但是在情侣沟通时，沉默或者不苟言笑、无话可说，这些都是不可取的。沉默不是内心抵触，就是装傻对抗。不管情侣之间沟通的方式如何，都要表现出一种和气的态度，积极主动地回应对方的沟通需求，包括对日常琐事的唠叨和抱怨。即便是出现争吵的激烈争吵也没关系，内心的火气得到发泄和回应，就必然会有“败火”的效果。有时候埋怨、唠叨和挑剔并不是一定必须要一个结果，而是希望引起对方的重视，或者释放一下压力和郁闷的情绪。

2、善解人意，心平气和的沟通情侣沟通时，平和的心态和善意的态度非常重要，会到达使对方“灭火”“消火”的效果。俗话说“良言一句三冬暖”，“相逢一笑泯恩仇”，“抬手不打笑脸人”，这些都说明善意和好心态很重要，看到你和颜悦色的表情、善解人意的态度，别人想发火都难，还会为自己刚才的发火感到愧疚。

3、掌握对方性格特点，做到有的放矢。情侣之间长期在一起生活，对彼此性格都有较深的了解，要各自尊重对方不同的性格特质。性格没有好坏优劣之分，各有长短。如果我们可以做到扬长避短，异质互补，就可以投其所好，顺藤摸瓜地挠到痒处。对急性子的人一般采取柔和的方法，对自尊心强的人一定要注意不要伤及对方敏感的自尊心，对承受力很强、做事拖沓的人不妨采取“猛药”才会有较好的效果。

情侣间怎样正确的解决矛盾

第一：能见面的就见面

第二：见不到面的就电话

第三：电话不行的最后在采取微信或短信的方式解决。

第四：承诺书信，或者送拜托外卖小哥送下午茶，并带道歉信.

如何创造幸福的伴侣沟通术

1.站在对方立场看问题

只要一个人养成了站在对方立场看问题的习惯，就会看到对方身上更多的闪光点，也理解对方生气、埋怨的道理，可以多一份对对方情绪和怨气的理解，平息自己激动、愤怒的心绪，实现心平气和地沟通。

2.幽默化解矛盾

幽默是生活的智慧，很多矛盾和争论可以用幽默的方法歪打正着地化解掉。有人把幽默看作是一种高层次的沟通艺术，是减少摩擦的消炎药，化解矛盾的润滑油，增进感情的催化剂，展现个人魅力的显示屏。幽默的人充满喜感，让你想发火都发不起来，可以大事化小，小事化了，举重若轻，幽默沟通不仅可以化解矛盾，而且可以增进生活情趣。

3.讲究方法，不刻意追求方法

掌握基本的沟通技巧，最常用的技巧就是拣对方喜欢接受的方式去沟通，这样通常会取得正向的沟通效果。而“针尖对麦芒”的敌对式沟通必然会导致吵架升级，只要态度好，不刺激对方，过一会儿对方的火气就会烟消云散。不要刻意用一种作假的“外交”“客气”的沟通方式，那样会给对方一种伪装感或者应付差事的误解。

从心沟通让你的家更和谐

和孩子心灵沟通家长能够和孩子相处的更和谐，也知道和孩子该怎样相处，怎样教育孩子这样家庭氛围就更加和谐。和孩子之间心灵沟通主要体现在平等和沟通这两个重要的环节，不管是多大的孩子都要放在和大人平等的角度上去沟通，有些事情不要总是拿孩子当小孩子，其实有的时候他们懂得不比大人少，家长要把孩子放到和大人平等的角度给孩子足够的尊重。

不管是大人还是孩子，自尊心都是比较强的，任何人都有自尊心，即便是小孩子，同样也有自尊心，所以家长在和孩子沟通的时候要体现出对孩子的尊重。有些人觉得小孩子是很难沟通的大人，和他说什么事他都听不懂，其实并不是孩子听不懂，而是大人没有用孩子理解的方式去和孩子沟通。大人在和孩子沟通的过程中，主要是要放低姿态，用心去听，多听孩子说，少发表意见。

要选择恰当的方式，孩子喜欢的方式进行沟通。所谓的心灵沟通就是深层次的沟通让孩子能够抒发出内心的感想，家长不要让孩子去理解大人，因为在孩子的世界里他是永远理解不了大人的，家长要做的就是去理解孩子。知道孩子是什么样的想法，该怎样和孩子相处，怎么把孩子向正确的方向引导，这才是家长在教育孩子的问题上最应该注意的，如果不了解孩子，都不知道该怎么去教孩子。

不同年龄段的孩子，家长要知道孩子都有什么需求，比如三岁以下的孩子基本上就是吃饱穿暖玩的开心。三岁以上的孩子要注意，孩子已经开始有了很多心理活动，有些比较敏感的话题或者是会伤孩子自尊心的话，家长要注意不要脱口而出，对孩子的态度也要放端正，不要总是对孩子吼叫式的教育。

沟通是我们平时一件经常做的事，什么都是需要沟通的，那么你知道沟通的礼仪吗?下面小编就为大家整理了关于电话沟通的礼仪，希望能够帮到你哦!

电话沟通的礼仪

专业电话沟通技巧之一：打电话

第一阶段，打招呼

听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，++部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。

面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。

嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。

问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的”

使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。

无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。

第二阶段：专心聆听并提供帮助

放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。

不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。

如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗?”等。

以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”要说：“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”。

传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。

电话留言技巧：

电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。

记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。

仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。

对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。

重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。

转电话技巧：

如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是++部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。”

需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。

电话聆听技巧：

在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。

要培养以下习惯：a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。

要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;c、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。

交流只是感情的传递。沟通素质的高低往往会决定一个人的成功与否。在工作中注重沟通技巧的修炼，掌握沟通的方法将给你的人生创造意想不到的新局面。今天小编教大家如何更好的和领导沟通。

向领导反映问题的技巧

――向领导反映问题之前，列出提纲。讲什么内容，从哪几个方面讲，先讲什么后讲什么，都要做到心中有数。听上去你的思维具有较强的逻辑性。

――反映的问题要属实，不可人云亦云。发现问题，要经过简单核实，证实确有其事，才可向领导反映。

――要善于对信息进行分析、过滤、总结、提炼。我们每天遇到的信息很多很多，但是并不是所有的信息都要向领导反映，要从中提炼出有价值的信息，向上级领导反映。

――反映客户的需求，但不要以客户的口气向领导说话。在了解客户的需求之后，要从客户的角度列出提纲，但一定不要用客户的口气去说，要站在帮助领导寻求解决问题的办法的角度上说话。

――汇报问题前，一定要有对该问题解决办法的思路。当领导征求你的意见时，才可以谈你对这个问题的想法。表示你已经思考过这个问题了。

――反映和汇报的问题要具体，多用数据说话。

与领导沟通的最好方法

尊重你的领导

领导需要绝对的权威，做下属第一点要做的就是尊重领导，感觉领导能力不够，非议领导的行为，甚至蔑视领导是职场的大忌——即使你的领导真的能力不足。不要图一时口快，或者意气用事让你的前途从此蒙上阴影。态度决定一切，忠诚高于一切是领导信奉的，下属的信奉则是：领导永远是正确的，领导永远是权威的。

时刻注意形象

相信第一天上班的人对自己的形象特别在意，上班久了，熟了就无所谓了。就向结婚前后的女人一样，婚前注重打扮，魅力动人，婚后再也不打扮了，灰头土脸，黄脸婆一个(哈哈)。首轮印象固然重要，持续的保持良好的印象更加重要。有些朋友会说：别人都不注意，我们公司就是这样的。其实，如果别人都在意形象，或者公司有严格的要求，做是一种本分。如果公司没有要求，你注意了，不是更加突出吗?良好、清新、成熟、稳重的形象是职业白领的基本要求，每一个领导都不会忽视的。

准确领会上司意图

一切工作都是从接受上级指示和命令开始的。上司要委派工作时，我们应立即停下自己手中的工作，准备记录。在上司布置任务时，切勿打断上司的话，应该边听边总结要点，要充分理解指示的内容，明确完成工作的期限和主次顺序。

如果上司做出的决策确实与你的思路大相径庭，那也不妨首先执行这个决策，然后私下里找上司交流一下，提出你的看法，通过交流弄清上司做出此等决策的意图。这样，你才能知道在实际工作中，通过何种途径更好地完成任务。

不过无条件执行并不表示不能没有个人看法，但是上司出于对全局的考虑所做的决策一定有他的道理，千万不要干出彻底否定上司决策的事儿。对上司的决策应在实行的过程中思考其目的，把握好加入个人意见的分寸，进而达到预期的工作效果。

汇报工作的方法

在完成任务之后，你应如何汇报工作?在做汇报准备时，要把汇报的内容整理记录好，对比较复杂的东西写成正式报告材料;汇报时，首先汇报结论，然后介绍经过及补充说明。但汇报的内容应都是事实，不要随意加上自己的臆测。

写出高质量的工作报告应该是一个合格职员所具备的能力。工作报告要求既从宏观上把握，又能突出要点，层次清晰、论证明确、条理清楚、主次分明，文笔要求朴实、贴切。工作报告是上司对你进行考察的主要依据，所以一份高质量的工作报告对你至关重要。

如果你是新上任的部门主管，更要谨记及时写工作计划并交给上司检查，计划以务实、可行为原则。每期工作结束时附以翔实的工作报告，会给你的上司留下能干的印象。

越是职位高的人，需要处理的事就越多，有时候不可能把每件事都管过来。上司把某项工作交给你，是对你的信任，是对你工作能力的肯定。如果遇到鸡毛蒜皮的事也去向上司请示汇报，上司就会怀疑你的能力了。

区区小事可以在自己的权限之内，凭自己的判断，把事情处理得好。对于权限之外的事，则不要自作主张，应该即刻向上级请示，否则，就有可能被上司认为是越职。

虚心接受批评

在受到上司批评时，应把握以下几条原则：

(1)认真对待批评

上司一般不会把批评、责训别人当成自己的乐趣。既然批评，尤其是训斥容易伤和气，那么他在提出批评时一般是比较谨慎的。而一旦批评了别人，就有一个权威问题和尊严问题。如果你把批评当耳旁风，我行我素，其效果也许比当面顶撞更糟。因为，你的眼里没有上司，让上司面子尽失。

(2)对批评不要不服气和牢骚满腹

批评有批评的道理，即使错误的批评也有其可接受的地方。聪明的下属应该学会“利用”批评。上司对你错误的批评，只要你处理得当，有时会变成有利因素。但是，如果你不服气，发牢骚，那么，这种做法产生的负效应将会让你和上司的感情距离拉大，关系恶化。

(3)切勿当面顶撞

当然，公开场合受到不公正的批评、不应该的指责，会给自己难堪。你可以一方面私下耐心作些解释，另一方面，用行动证明自己，当面顶撞是最不明智的做法。既然你都觉得自己下不了台，那反过来想想，如果你当面顶撞了上司，上司同样下不了台。如果你能在上司发其威风时给足他面子，起码能说明你大气、大度、理智、成熟。只要这上司不是存心找你的茬，冷静下来他一定会反思，你表现一定会给他留下深刻而难于磨灭的印象，他的心里一定会有歉疚之情。

(4)不要把批评看得太重

一两次受到批评并不代表自己就没前途了，更没必要觉得一切都完了。如果受到一两次批评你就一蹶不振，打不起精神，这样会让上司看不起你，今后他也就不会再信任和提拔你了。

(5)受到批评不要过多解释

受到上级批评时，反复纠缠、争辩是没有必要的。

那么，确有冤情，确有误解怎么办?可找一两次机会表白，但应点到为止。即使上司没有为你“平反昭雪”，也用不着纠缠不休。这种斤斤计较型的部下，是很让上司头疼的。如果你的目的仅仅是为了不受批评，当然可以“寸土必争”，“寸理不让”。可是，一个把上司搞得筋疲力尽的人，又谈何晋升呢?

提建议要慎重

向上司提建议有很大的学问，一定要选择时机，切忌在他心情很坏的时候或用不妥的方法提出。

大多数上司虽然谈不上日理万机，但也非常忙碌，有时还有许多烦恼缠绕着他。当他心情好的时候，有些建议尽管不太中听，他还是能接受的;如果他工作没做好或者家中有什么不快的事，他正憋着一肚子火无处发泄，你这时提建议，特别是刺耳的良言，那就正好撞在枪口上了。即使你的建议好得让他不能不采纳，但他也不会记着你的功，反而会因为你当时戳着他的痛处而记恨你，甚至找机会给你点颜色看看。

如果建议对公司有益，最好在开会时提出，但切忌批评上司。你想提出与上司不同的意见，可以在私下里单独向上司提。因为别人听不到，加上你的态度谦虚诚恳，上司肯定会慎重考虑。

工作上独挡一面

在工作上能够独挡一面，上司才能相信你的能力。

单位里有那么多的工作琐事，上司不可能事事过问。他只在宏观上把握全局，而具体的每一部分工作都由下属分工负责。这种工作的独立性使得你必须有独挡一面的能力才行，这是你在单位立足和升迁的必备素质。如果你能在如财务、英语、计算机方面有一技之长，上司觉得这方面离开你不行，这样在上司心目中才会有你的位置。如果你没有这种能力，不仅不能让上司省心，还会成为上司的包袱。当你真的成了包袱的时候，会有什么结果呢?上司不把你甩掉才怪呢!

那么怎样才能使自己独挡一面呢?

首先，有自己独特的眼光。上司在作决策时，肯定需要下属出一些新招和“点子”。这些“点子”即使不一定被采用，也能给上司思考问题和做出正确决策提供一个新的思路。

其次，做同事所不能做。当有些事情上司和同事都感到棘手时，假如你能从容镇定地把问题解决，上司一定会对你刮目相看，所谓“危难时刻方显英雄本色”嘛。