餐厅客人投诉处理技巧75个案例（热门六篇）

当前，随着旅游业的快速发展，饭店宾馆等行业规模也不断壮大。那么，餐厅如何正确处理顾客投诉那？就让的小编和你一起去了解一下吧！

餐厅正确处理顾客投诉方法：

１、要充分了解顾客的心理需要。客人来餐厅消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

２、投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现餐厅的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。

３、接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。

处理的过程中有几种情况：

1、如果是餐厅方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。

2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复；

3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。

4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。

5、一定要避免和客人出现正面的冲突。

餐厅，作为一个消费的地方，应该尽量避免和顾客之间的纠纷，保证顾客的正常消费。并且一旦出现纠纷，立即立即解决，尽量避免纠纷升级，否则会让餐厅因小失大、得不偿失。

食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于畸形肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。所以如何在饭店安全就餐是我们每个人都要了解的知识。那么饭店被客人投诉食物中毒怎么处理呢？下面就带大家来了解一下这一饭店安全知识。

1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，相信很多企业都有自己的原则。无论每家企业有着怎样的处理原则。下面是小编为大家整理的有关销售的技巧，一起来看看吧！

总的来看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则：

一、以诚相待原则

归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。 自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。当然，有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。为什么这样说呢?因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里”，若真有错误，就应该好好想一想该如何处理。然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。

二、表示欢迎原则

我们常常说：“顾客就是上帝”，这是有一定道理的。可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题，也不能深感厌烦，而应表示竭诚的欢迎。

三、换位思考原则

客户前来投诉时，投诉处理者应站在客户的立场上想问题。也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情，但有时投诉的确是无法避免的。在投诉无法避免的情况下，身为商家，必须懂得换位思考，站在客户的立场上考虑问题。这一原则是有效处理投诉的条件。不难理解，客户投诉一旦产生，客户自然会强烈认为自己是对的，并会要求商家赔偿等值产品或者道歉。但身为卖方，通常会将投诉处理不合理化，以尽量将损失压至最低。显而易见，两者的立场不同，彼此往往互相较劲，都不肯退让。但是对于交易卖方来说，和客户争吵是一点好处也没有的，即使赢了，客户也不会再来第二次。因此，处理客户投诉时，投诉处理者一定要避免争吵，而站在客户的立场上来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做?会不会也提出不满呢?”

四、绝不争辩原则

处理客户投诉时，投诉处理者应永远不要与客户争辩，这是尊重的需要、让客户发泄的需要，更是解决问题的需要。否则，会让客户觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害，同时也延长了客户沉浸于“不幸”之中的时间，更让客户觉得投诉处理者在推卸责任，这会使客户感到更加愤怒和绝望。因此，无论客户怎么无理取闹，投诉处理者绝不能与客户争辩。

五、满足需要原则

当客户进行投诉时，我们该如何处理呢?是处理完手头的工作后，再把注意力转向客户?是抬起头来，笑一笑或跟客户打声招呼，然后继续干完自己的事?是抬头说一句“请稍等”，然后尽可能快地于完手头的工作，再来接待客户?还是立刻放下手头的工作，全神贯注地接待客户呢?从客户的角度来说，他们一定希望采用最后一种做法。对投诉处理者来说，没有比满足客户需要更重要的事情了。当然，也有可能出现极端的情况，比如，投诉处理者正在接一位投诉客户的电话，这时另外一位投诉的客户走了过来。该让谁等呢?也许此时第三种方法更合适。如果这种情况出现的次数增多，那么，企业应该考虑增加相关投诉处理者的人数。

无论怎样，满足客户需要是投诉处理的首要任务，其基本守则如下：

1.看到客户的第一眼马上打招呼。这虽然只是一个简单的要求，但却显示了投诉处理者对客户的重视程度。即使在特殊情况下无法立即开始交谈，也需要表示出对客户的注意和随时准备为其服务的意向。

2.在接待投诉客户时，应该尽可能排除其他外来干扰，若干扰强烈，必须及时处理时，需以最快的速度向客户解释，征求客户同意后，再转移注意力，处理完干扰后，应立即将全部注意力转回到投诉的客户身上。

六、迅速解决原则

处理客户投诉应以迅速为本，因为时间拖得越长越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此，不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。事实上，对于某些问题，客户常常会要求商家尽快处理，他们会说：“尽快帮我修好”“赶快过来”“马上给我解决”等等，这里的“尽快”“赶快”“马上”比任何处理方式都能赢得客户的好感，同时也能讨到他们的欢心。因此，迅速处理原则是处理客户投诉的最基本也是最重要的原则。

专家点拨

运用投诉处理原则时，投诉处理者最好与投诉处理的要诀一起应用。客户投诉处理的要诀是：让客户发泄不满;表达对客户的理解;积极解决问题;提供可行服务;核查客户满意度;寻根究底，彻底消灭问题。若投诉处理者既能遵循投诉处理的原则，又能牢记投诉处理的要诀，以不变应万变，因人而异地采取行动，那么，客户的投诉一定能得到圆满解决。

顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。那么，处理顾客投诉有什么技巧?

无论顾客投诉事件大小，如果和顾客纠缠不休，都可能对酒店造成一定的负面影响。因此，在处理顾客投诉时，一定要遵循大事化小、小事化无的原则，尽量不要让消协、卫生部门前来参与处理。在处理投诉时，要选择比较安静的处理场所。不要与顾客争辩。在没弄清真相之前，不要轻率地向顾客许诺。对一时不能处理的事，要让顾客知道事情的进展，避免进一步的误会。酒店工作人员要至始至终保持微笑服务，以免引起顾客反感，情绪激动后激化矛盾。如果发生投诉事件，要把顾客请到独立安静的场所，以免影响别的顾客，从而引起群体事件。处理投诉的注意事项有：第一条：顾客永远是对的。第二条：如果顾客真的错了，参照第一条：顾客永远是对的。

承认对方是对的，并不表示你就是错的。天底下只有一种能够在争论中获胜的方式，那就是避免争论。不要不舍得承认对方，并且当你主动承认对方的时候，对方也会倾向于了解一下你的观点。

处理顾客投诉的流程如下：发现顾客投诉立即向前厅负责人、值班总经理报告。

→投诉处理人向投诉的顾客进行自我介绍。

→查看事件发生的现场和听取有关人员的情况介绍。

→请投诉的顾客代表到安静的场所。

→礼貌地敬茶。

→耐心地倾听客人投诉，安抚客人情绪，道歉。

→按酒店的有关处理投诉的规定做好记录。

→情况调查、处理，并向总经理通报处理的进展情况，对于处理不了的事件要及时向总经理汇报。→告知投诉者对投诉处理的做法。→礼貌送客。

→投诉处理人在顾客消费单上注明原因并签字，并做到日结日清。

→投诉处理结束后，前厅负责人、值班总经理在值班总经理值班记录上对投诉处理情况进行总结备案，并签字。

→在第二天的早会上汇报。

食物中毒对身体的伤害性非常大，所以外出旅游的时候一定要多注意饮食安全。尤其是在景区饭店吃饭的时候，如果食物不新鲜千万不能吃。景区饭店被客人投诉食物中毒怎么处理？下面小编就给大家详细介绍一下。

涉事饭店应成立应急小组，积极配合政府相关部门介入调查。相关产品应全部下架并暂停生产，所涉原辅料封存并取样送市食品检测中心检测。对相关采购、生产、品控、仓储、物流、销售环节进行自查。对相关客户进行联系跟踪，完成并及时公布事件调查报告。饭店责任人应积极向客人表示歉意，如有因中毒死亡的应承诺配合做好善后事宜。

食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致。相关负责人要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度以及症状。如果客人食物中毒的情况非常严重，一定要及时拨打急救电话。如果客人因为食物中毒造成了人身伤害，饭店还需要进行民事赔偿。

根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条规定：受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。

温馨提醒：游客外出旅游的时候，一定要多了解一些旅游消费知识。如果在景区饭店吃了不干净的食物，而导致食物中毒，除了要及时送医治疗之外，还可以要求饭店根究实际情况进行赔偿。

做一名电话客服，每天都要应对各种各样的客户，难免会有投诉，遇到投诉的情况怎么办？有哪些技巧可以解决呢?下面是小编搜集整理的一些做电话客服的处理投诉技巧内容，希望对你有帮助。

做电话客服的处理投诉技巧：日常业务中可能产生的操作失误

1.业务人员操作失误。计费重量确认有误;货物包装破损;单据制作不合格;报关/报验出现失误;运输时间延误;结关单据未及时返回;舱位无法保障;运输过程中货物丢失或损坏等情况。

2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别;与承诺的服务不符;对货物运输过程监控不利;与客户沟通不够，有意欺骗客户等。

3.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏;送(提)货时不能按客户要求操作;承运工具未按预定时间起飞(航)等。

4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。

5.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司;客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。

6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。

以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。

做电话客服的处理投诉技巧：正确处理，投诉会带来相应商机

1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。

3.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。

做电话客服的处理投诉技巧：虚心接受，换位思考

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

做电话客服的处理投诉技巧：对不同的失误，客户有不同的反应

1.偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。

2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。

3.连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴;另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。

所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。