国税局办税服务大厅典型经验交流材料

市区国税局辖区共有2.68万户纳税人，占全市总纳税户的五分之一，年税收收入约占全市税收收入的24%。办税服务大厅票证中心发票发售、验旧及发票代开业务繁重，工作任务艰巨。近年来，该中心紧紧围绕创建和谐办税窗口，锻造优质服务品牌的理念，创新思路，深化服务，内强素质，外树形象，文明执法、高效服务迈上了新的台阶，谱写了一曲为纳税人热忱服务的奉献和谐之歌。200年8月，办税服务大厅荣获团省委省级青年文明号光荣称号，200年被省国税局评为全省国税系统十佳办税服务厅。

一、坚持以人为本，狠抓教育培训，努力提高整体素质

干部的整体素质决定着纳税服务的质量。近年来，中心以税收业务技能培训为抓手，下大力气提高干部队伍整体素质。一是注重思想教育，强化服务观念。创新思想教育方式方法，以弘扬身边先进典型案例，引导干部牢固树立爱岗敬业、争创文明高效服务的典范。以纳税人送来的感谢信为契机，组织全体干部召开了纳税服务在我心中纳税服务现场会，税务干部代表宣读感谢信和搞好纳税服务的倡议书，适时的教育引导干部只有立足本职岗位，才能实现人生价值，得到社会的认可。通过各种形式的思想教育活动，形成爱岗敬业、无私奉献、奋发向上、争创一流的工作局面，建立了良性、互动、和谐的征纳关系。二是着眼提高业务技能，增强整体素质。努力创建学习型队伍。引导大家把学习作为一种精神追求、一种兴趣爱好、立身之本。要求干部按照《办税服务厅业务操作规范》操作业务，坚持每周一课业务培训，及时传达各级税务机关颁布的各项税收法律法规，不断提高干部理论素质和实际工作能力。采取结对子、换岗培训等方法进行全员业务技能培训，今年先后选送干部参加上级组织的发票管理、初级会计及业务培训60余人次。三是加强党风廉政建设，筑牢拒腐防线。坚持用正反两方面的事例深入开展警示教育。用重大典型和身边的先进事迹激励人、感召人。用系统内部查处的案件，教育税干吸取教训，时刻保持清醒头脑，做到自省、自警、自励。定期召开民主生活会，深入进行自查自纠，做到防微杜渐。近年来，票证中心未发生一起违法违纪行为。办税服务大厅创建了市局行风建设示范窗口单位，在市、区二级相关部门组织的多次明察暗访活动中取得窗口单位排名第一的佳绩。

二、建立健全制度，规范服务行为，不断提高工作效率

工作效率的高低是大厅服务质量的直接体现。票证中心着眼于建立健全制度，在规范服务行为上求突破，有效提高了工作效率。一是制定了操作服务规范。票证中心制定了《业务操作规范》，明确了操作流程和常见问题预案，包括服务规范、岗位职责、岗位量化考核办法及应急预案等，对工作岗位进行了优化整合，明确了服务标准。二是优化了办税流程。在全市率先设立发票发售及验旧综合受理岗、红字发票办理岗，实行一窗式受理、限时办理、窗口出件的办理模式，集中受理纳税人发票领购、验旧和发票挂失损毁等涉税事宜，减免书面材料十余种，避免纳税人为同一件事多头、多次往返税务机关，减轻了纳税人的办税负担。同时，为方便纳税人办理业务，开设了绿色通道和同城通办窗口。三是制定了绩效考核办法。《票证中心绩效考核办法》从工作量、行为规范、工作纪律等方面进行了细化、量化考核，做到了事事有制度，时时有考核。通过评选每月服务明星、定期点评、奖惩激励机制的落实，从制度上消除了干部干多干少一个样，干好干坏一个样的思想，从根本上调动了税干的工作积极性，工作效率和服务质量明显提高。

三、创新工作形式，优化服务内容，切实提升服务质量

票证中心坚持以纳税人为中心,起于纳税人的需求,终于纳税人的满意，始终围绕高效率办税、高质量服务做文章，在创新工作形式、服务方式上使实劲，在优化服务手段、内容上出实招，纳税服务质量有了质的提升。一是实施三项工作制度。在实施首问负责制、服务承诺制、预约服务制等基础上，建立大厅领导值班制度，协调解决纳税人涉税事项，及时掌握纳税人关注的热点及焦点问题。建立中午及节假日值班制度，针对窗口工作性质和纳税人业务需求，合理安排值班人员，做到纳税人即来即办。建立全程服务制度，在办税服务厅设立咨询服务岗，受理纳税人涉税问题，根据纳税人需求，引领办理所需事项。二是推行五种个性化服务。推行个性化服务，是提升办税服务质量的有效途径和措施。我们广泛深入推行零距离服务、预约服务、提醒服务、温馨导税服务、延时服务等五种服务方式，拓宽了纳税服务内容，直接听取纳税人意见与建议，及时解决纳税人涉税疑难问题，夯实了纳税服务质量，构建了和谐的征纳关系。三是实行五项公开透明执法。为了让纳税人及时了解税收政策和办税程序，票证中心坚持公开服务。实行办税政策公开，设立了政策公布栏和电子触摸屏，便于纳税人学习查询；公开办税指南，发放办税流程宣传册和纳税服务告知书，指导纳税人办税；公开岗位职责，方便纳税人办理纳税事项；公开工作纪律，自觉接受纳税人监督，提高办税透明度；公开征求意见，票证中心每月向各税务所和纳税人发放《纳税服务意见反馈单》，广泛征集纳税服务的意见和建议，制定改进方案，及时解决业务衔接反馈渠道不畅通的问题