各位领导，各位同事：

一、加强学习，扎实工作本领2001年初到老庄工作，是我第一次接触储蓄业务。当我首次看到陌生的键盘和显示屏上黑压压的字符，心里不由得有些发怵。万一自己敲错了哪个键，出现失误可怎么办呢？一想起这，头就真有点发晕的感觉。可想到领导的关怀和同志们的信任，我信心十足地坐在了微机面前，心里还不断给自己鼓气：部队里那么多艰苦的训练都挺过来了，这总比那轻松得多。于是就按照老同志教的操作程序，一字一板、小心翼翼地开始了第一天的储蓄营业工作。在以后的日子里，我如饥似渴地学习着与业务有关的知识，只要是涉及邮政的，都要先睹为快，详加钻研。随着日子一天天的过去，邮政储蓄操作程序由几大页整合成了一页，又由一页缩成了一个小卡片。在空闲的时候，我就坐在微机前浏览上面的业务菜单，并逐项记下各种业务的操作代码，对于理解不了的，回头再向老同志请教；对掌握不牢的，通过小卡片，又一一加以巩固。每天下班后，无论在家里或是单位，我都抽出一些时间，学习有关业务操作的程序、步骤，并分门另类一一摘抄下来，方便以后进一步加深理解，逐一掌握，就这样，在不知不觉中，我对业务操作程序由不了解到基本掌握，再由基本掌握提高到熟练运用。

二、耐心解释，赢得用户感谢在农村支局工作，接触的大多是农村老百姓，说实在的，农村群众的文化水平，整体上不是太高，大小是个事情就避免不了问这问哪，多问几句。时间长了，就难免产生厌烦心理，若遇到突发事情，则更是如此。我们必须耐心解释，并站在用户角度考虑他们提出的每一个问题。有一天上午快下班的时候，一个五十多岁的中年人满头大汗的跑到营业室门口，大声喊：“我的存票和身份证刚才被偷走了！”我一看，这位中年人上午确实刚办了一笔一万元的定期存款，我就赶忙宽慰他说：“没有事的，你的钱没有被人取走！”他说：“人家拿着我的身份证和存票怎么取不走钱？”我马上对他解释说：“你不用担心，现在你先办个口头挂失，下午再来带上你的有效证件办理正式挂失，7天之后，再给你补本文来自文秘之音网一张新存单。丢的那张作废，即使有人来取，他也取不成，何况我们也会及时报案的。”听了这些解释，他才擦了一下额头上的汗说：“这下我就放心了，放心了。钱没让人取走，真是太谢谢你了！”这件事过后，我经常问自己，如果这笔钱真的被人冒领了怎么办？单纯熟练的业务操作是不是能充分胜任这项工作？邮政储蓄营业员不仅需要对业务的精深掌握和对相关法律知识的熟知，而且需要通过营业窗口，传播邮政对用户权利的保护和对社会群众的关爱。只有事事处处不断加强学习，才能够掌握更多的为人民服务的本领，才能更加胜任自己的工作岗位。

在与用户经常接触交往中，如果我们按规定的专业术语讲，他们听不明白；用通俗话讲，用户他们也不是很清楚。几年来，我逐步摸索出了一套与农村广大用户交流沟通的行之有效的“举例子、打比方”的方法。如有些用户办了活期存折后会问：“如果有人拿了我的折子，你们就给他取钱不？”我说，只要别不不知道你的存折密码，拿了本子也取不出钱，可以说是拿了也是白拿。这好比上了锁的自行车，没有钥匙，自行车怎么骑？这密码就好比车钥匙，没有密码，钱是肯定取不出来的。还有的用户在加办密码时说：“你给我加一个吧，忘了到时候再找你要。”我说：“密码是本文来自文秘之音网你们自己设定的，是记在自己心里的，就像自行车钥匙，你经常带在身上一样，如果我拿着你的钥匙，你咋骑车，如果我们都知道了密码，那还叫密码干什么；不如叫明码算了。”就这样几句通俗的话，一个恰当的比喻，双方都感到轻松、和谐、自然，用户也欣然接受了邮政的规定动作与章程。正是这样的耐心服务，我也很自然地拉近邮政与用户之间的感情距离；也正是这样的日积月累，我才将邮政的营业窗口打造成我增长知识才干，真心为民服务的阵地。

三、真诚服务，赢得用户信赖

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