解答题
试述调查过程中如何进行有效的管理与质量监控?
主观题和计算题请自行在草稿纸上作答
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在调查实施过程中进行有效的监控，需要注意以下五个方面的内容：（1）合理组建调查队伍；（2）建立监督和管理的办法和规定；（3）实地抽样的管理和监控；（4）实地访问的管理和监控；（5）问卷回收和实地审核的管理与监控。
举一反三
试简述制作教材讲义的种类及注意事项。
主观题和计算题请自行在草稿纸上作答
题目答案
(1) 培训讲义的种类： 1) 作业资料是讲义的重点或补充说明经过整理写出来的资料。 2) 课题资料是假设性案例或思考问题的资料在授课过程中供练习用。 3) 资讯资料又称情报资料靠讲课无法完全说明的内容或专业术语的解说资料用来补充讲课的不足所以多在事前分发。 4) 摘要是只记下讲义的项目名称的资料。 (2) 培训讲义的制作原则： 1) 考虑在教学中使用还是在课后使用按照使用时机来决定内容量与组合。 2) 教学中使用的资料最好整理成一页。 3) 在上面写上标题或
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试简述编写培训项目计划书的技巧。
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编写技巧主要是增强培训项目计划书的说服力。编写的技巧有： (1) 项目名称要详细不能含糊不清。 (2) 应写明培训计划者所属部门、职务、姓名。若是团队形式就写出团队名称、负责人、成员姓名。 (3) 培训计划目的要尽可能地简明扼要突出核心要点。 (4) 培训计划书内容应在认真考虑接受理解力和习惯的基础上详细说明表现方式宜简单明了。 (5) 详细阐述所计划培训的预期效果与预测效果并解释原因。 (6) 对计划中出现的问题要全部列明不应回避并阐述计划者的看法。编写技巧主要是增强
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美国某公司培训计划
向基层管理者提供：
(1) 连贯的人力资源实践知识和价值。
(2) 均等就业机会(EEO)法律要求的目的。
(3) 应用这些法律所要求的能力。
受训者能做到：
(1) 指出EEO法中关于歧视内容影响的管理区域。
(2) 根据EEO法识别哪些是可接受行为、哪些不是。
(3) 说明如何得到EEO法和《反优先雇用法》有关内容的帮助。
(4) 说明为什么会有惩罚和申诉程序。
(5) 叙述惩罚和申诉程序涉及哪些人。
作业任务：
(1) 目的与目标的区别是什么?
(2) 培训目标主要可分为哪些?示例说明。
(3) 确立培训目标的注意事项是什么?
主观题和计算题请自行在草稿纸上作答
题目答案
(1) 目的与目标的区别。目的与目标是两个有区别的概念。然而人们却常将二者等同起来或者只提目标而不提目的。实际上目的是指对一个意图的综合表述目标则是用精确的语言表达受训者应该能做些什么以及做到何种程度。 (2) 培训目标的类型和示例见表2-2。(3) 确立培训目标的注意事项： 1) 要和组织长远目标相吻合。 2) 一次培训的目标不要太多。 3) 目标确立应符合SMART原则。 4) 要从学习者的角度出发明确说明预期课程结束后学员可以拥有哪些知识、息及能力。(1) 目的与目标的
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转岗培训的特点
20世纪90年代以来，随着电信技术进步和设备的不断更新，企业内部人力资源的配置出现了新的问题。一方面，大量下岗人员需要进行安置；另一方面，一些新技术岗位又急需补充素质高的人员。针对余缺并存，且不能完全互补的情况，公司采取了以下步骤：
A．预测转岗员工的数量。B．确定下岗人员的分流方向。C．分析培训需求。D．制定培训计划。E．实施培训。F．考试、考核。考试、考核合格者方可转岗，不合格者需继续接受培训。
作业任务：
根据案例请描述转岗培训的特点。
主观题和计算题请自行在草稿纸上作答
题目答案
(1) 转岗员工与新员工一起参加拟转换岗位的岗前培训。 (2) 接受现场的一对一指导。转岗往往是个别现象在新的岗位上边干边学考试、考核合格后正式上岗。 (3) 如果岗位转换的“跨度”很大也就是员工现有素质与新岗位的要求之间有较大差距就必须对其进行系统培训。 (4) 接受企业的定向培训。在集中转岗的情况下企业可以根据员工的发展方向组织集中培训。(1) 转岗员工与新员工一起参加拟转换岗位的岗前培训。 (2) 接受现场的一对一指导。转岗往往是个别现象，在新的岗位上边干边学，考试、考核合格
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请看录像(文字部分为录像内容)，找出录像中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方(共找出至少15处)。
人物：
宏远公司秘书钟苗 宏远公司王总经理 宏远公司几位同事 昌和公司的周总经理等几位客人
地点：
宾馆宴会厅、秘书钟苗办公室 物品：
一桌酒席 着装要求： 职业装
情景一
(秘书钟苗办公室)
钟秘书：“红枫宾馆餐厅江经理吗?我是宏远公司秘书钟苗，今天中午12点我们要订‘枫韵阁’包房，来了几个西北的客人。没问题吧?那好，你问订什么菜?我们王总，你还不知道，爱吃肉呗，什么扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨、烧大肠等等，反正以肉菜为主。就
这么说定了，我l2点准时到，到时上菜可得快点。”
情景二
(宾馆宴会厅。楼上正在装修，宴会厅有很多人在吃饭，不时传来包间的歌声)
钟秘书领着几位客人：“这边请。”走在客人的左侧引领。客人中有一两个人悄悄相互说：“真够乱的。”
钟秘书：“大家请入座，周总经理您请这边坐。”
钟秘书帮客人抽出椅子，钟秘书将周总经理等客人安排在了包间门口，让客人坐在一起。王总等本公司的人坐在一边。服务小姐沏上茶。
钟秘书说：“今天，我们在这里为周总一行接风，真是荣幸之至，咱们新朋旧友能坐在一起，真是缘分。”
王总咳嗽一声，说：“大家闲话少叙，先端起酒杯，为我们的友谊和合作干杯。”大家起身举杯。
情景三
服务员小姐不断端上菜来，报菜名：“扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨……”
钟秘书问身边的男士：“钱先生，您怎么不动筷子?”钱先生：“不好意思，我……”旁边周总说：“我忘了介绍，我们钱副总是回民。”
王总：“真不好意思，我们考虑不周，钟秘书让餐厅的江经理给我们换几个菜。”
钟秘书：“对不起，是我工作不细，我马上去另点几个菜。”钱先生：“给你们添麻烦了。” 情景四
服务员小姐不断端上菜来，报菜名：“罐焖牛肉、羊肉萝卜盅……”
钟秘书用自己的私筷给客人夹菜：“周总经理尝尝这道牛肉，……钱先生尝尝这道萝卜盅。”
过了一会儿，钟秘书开始脱毛背心：“这屋里太热。”
王总：“周总，咱们俩既是老同学，又是合作伙伴，咱们俩得干了这杯。”两人干完。 钟秘书主动敬酒：“各位老总，难得大家有缘相聚，又难得周总和王总有着这么深厚的友谊，我敬周总和各位一杯，愿我们的合作顺利。”
钟秘书一边给旁边的钱先生夹菜，一边问：“钱副总，你们公司这两年生意这么火，员工的收入一定不错吧，像部门经理级的月薪都能达到5 000以上吧?”
钱先生为难地说：“你们公司做得也很不错嘛，彼此彼此啦。”钟秘书一边听着一边用牙签当着大家的面剔牙。
这时钟秘书的手机响起，钟秘书：“对不起，我要接个电话。”离座出去，在包房外面，钟秘书：“你说什么，一车间出事故了，一个人的手被轧断了，好，你不要离开，我马上向王总汇报。”拿出便签本，在上面写了几句话，进去到王总身边递给他，然后退出。王总看完，过了一会儿，说：“我有个电话，对不起，失陪一下。”王总走了出来。
钟秘书：“刚才公司的值班室来电话说一车间一名工人把手给轧断了。”王总：“送医院 了么?”钟秘书：“已经送了，他们主要是怕工人的家属来闹，怎么办?”王总：“我现在 一时半会儿也走不开，这样吧，你让在公司留守的马副总经理先处理一下这件事，等送走 周总他们，我马上赶回公司处理。”然后回到包房。钟秘书继续打电话：“马总吗，我是钟 秘书，王总让我转告您……”过了一会儿，钟秘书回到包房，向王总示意“OK”的手势。 第二部分工作实务
(第一、二题，每题15分，第三题20分，共50分)
背景：天地文化发展有限公司承办了某市招商引资大会的会务工作，本次大会预计将 有数十个国外公司前来洽谈，除了组织来宾参加正式的商务洽谈之外，会议还将有如下活 动：迎送来宾、开幕式、闭幕式、晚宴，组织观看音乐会或地方戏剧，组织来宾浏览地方 名胜景区、参观经济开发区。假如你是秘书高叶，根据行政经理的意见完成第一、二题的 工作任务。
一、按便条要求准备会议资料。
便 条
高叶：
这次招商引资大会的秘书处希望我们提供以下材料：
1.拟定商务活动的礼宾次序方案。
2.提供参加会议活动的着装建议。
3.提供会议应急文案主要内容。
请你尽快把这三种资料准备好，于本月10日前交给我。谢谢!
行政经理×××
2009年9月1日
二、按要求拟写会议筹备工作报告。
便 条
高叶：
公司为了了解客户对新产品YG的使用情况，决定于下月初举办一次客户座谈会，
并以远程会议形式进行。请你向我说明：
1.远程会议有哪些优势。
2.如何开好此次会议。
谢谢。
行政经理×××
2009年10月20日
三、以下是市卫生局就有关事项向市人事局的行文，请根据其内容写一份复函。
市卫生局关于拟录用高校硕士毕业生的函
市人事局：
根据市委组织部、市人事局《关于2009年市级机关录用应届高校优秀硕士毕业生的
通知》精神，我们对拟录用到我局机关工作的高校硕士毕业生按规定程序进行了考试、
审查。经研究，拟录用高校硕士毕业生4人。
当否，请审批。
附件：录用审批材料
××市卫生局
二00九年三月二十日
主观题和计算题请自行在草稿纸上作答
题目答案
1．宴请订菜，没有考虑客人的情况和饮食习惯。(×) 2．宴请选择的地点不合适，不够安静。(×)3．引领客人的动作和手势正确，合乎礼仪要求。(√)4．宴请的座次不正确，不应让客人坐在门口，也不应让客人坐在一起，应与主人相问而坐。(X)5．能主动帮客人抽出座椅，合乎礼仪要求。(√) 6．钟秘书抢在上司前说话。(×)7．发现有回民，能主动道歉，并及时调整合适的菜肴。(√) 8．用自己的私筷给客人夹菜，不讲卫生。(×)9．当着客人的面脱毛背心，不讲礼貌。(×)10．领导敬酒后，能主动敬酒，注重礼仪。(√) 11．
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