判断题
投诉处理过程要遵守银行服务礼仪,言行举止充分体现银行人员的专业素养,让客户充分感受到被尊重、被重视,从而营造良好的沟通氛围。
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A. 正确
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投诉处理过程要遵守银行服务礼仪,言行举止充分体现银行人员的专业素养,让客户充分感受到被尊重、被重视,从而营造良好的沟通氛围。
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遇客流激增情况,营业网点负责人应及时调整营业柜台,增设服务窗口,提高服务效率,满足客户需求。
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大堂经理是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员,必须及时应急现场维护,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施,向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。
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当不法分子在网点实施抢劫时,营业网点应立即向110报警,同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。
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客户投诉处理存在一定共性,可以参考以下七个步骤进行投诉处理:迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。
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根据需要,可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。
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