解答题
背景材料：
某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述间题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调査具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调査后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。
请问：
(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属
于哪个方面的投诉?
(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般
应包括哪些?
(3)有效处理客户投诉的要点是什么?
主观题和计算题请自行在草稿纸上作答
题目答案
(1)商品质量投诉
(2)鼓励顾客倾诉;获得和判断事实真相;提供解决办法;公平解决索赔;建议销售;建立商誉。
(3)虚心接受投诉;追究原因;采取适当的应急措施;改进缺点;建立客户投诉管理系;后续服务的实施。
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