解答题
简述多角化成长战略的主要类型及其涵义。
主观题和计算题请自行在草稿纸上作答
题目答案
(1)同心多角化战略——是指开发与原有生产技术或战略有协同关系的新产品，以便吸引新的顾客;
(2)水平多角化战略——是指公司利用现有市场，采用不同的技术条件和营销资源来发展新产品、开发新业务。
(3)开行业多角化战略——是指公司发展与现有生产技术、产品或市场完全无关的新业务。
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举一反三
简述顾客满意的概念及其测量方法。
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题目答案
(1)顾客满意是指顾客经过将某种产品可感知得效果(或)结果与其期望值相比较后，所形成得愉悦或失望的感觉状态。
(2)测量方法：投诉与建议系统;顾客满意度调查;佯装购物者。
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简述市场营销管理的流程。
主观题和计算题请自行在草稿纸上作答
题目答案
(1)分析环境和市场机会
(2)确定目标市场;
(3)制定营销战略和战术;
(4)实施和控制营销活动。
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背景材料：
某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述间题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调査具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调査后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。
请问：
(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属
于哪个方面的投诉?
(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般
应包括哪些?
(3)有效处理客户投诉的要点是什么?
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题目答案
(1)商品质量投诉
(2)鼓励顾客倾诉;获得和判断事实真相;提供解决办法;公平解决索赔;建议销售;建立商誉。
(3)虚心接受投诉;追究原因;采取适当的应急措施;改进缺点;建立客户投诉管理系;后续服务的实施。
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联系实际说明顾客方格中的五种典型顾客心态。
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题目答案
(1)漠不关心型;
(2)软心肠型;
(3)防卫型;
(4)干练型;
(5)寻求答案型。
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联系实际说明谈判过程中冲突与合作的关系。
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题目答案
(1)谈判是合作与冲突兼而有之的过程;
(2)谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化;
(3)谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。
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